Volgens het social media concern kunnen bedrijven op deze manier benadrukken dat hun klanten daadwerkelijk met een andere persoon in gesprek zijn, in plaats van een chatbot. Uit onderzoek zou blijken dat dit aanzienlijke voordelen kan opleveren. Zo zou 77 procent van de klanten een merk aanbevelen na een persoonlijke interactie met klantenservice via Twitter. Daarnaast is 19 procent eerder geneigd te voelen dat een probleem is opgelost en is 22 procent sneller tevreden in vergelijking met mensen die een onpersoonlijke interactie via Twitter hadden.

Menselijker
T-Mobile is het eerste bedrijf dat deze nieuwe mogelijkheid toepast. Het was naar eigen zeggen één van de eerste bedrijven die de initialen van medewerkers gebruikte in servicegerelateerde tweets. Vorig jaar werden namen en foto’s van agents toegevoegd aan replies door te linken naar gepersonaliseerde pagina’s.


Er zit geen limiet aan het aantal profielen dat een bedrijf kan inzetten. Het blijft mogelijk om in DM's naast gepersonaliseerde accounts ook algemene of robotprofielen te gebruiken. Volgens Twitter helpt dit klanten beter in te schatten welk soort antwoord ze kunnen ontvangen.