Een goede klantenservice staat aan de basis van een succesvol merk. En dat kan weer leiden tot financieel succes. De Amerikaanse klantbelevingsexpert Michael Falcon stelde een lijst samen van 10 eigenschappen van een succesvol bedrijf.
Bestuurders en managers willen op de hoogte blijven van zowel goede als slechte ervaringen. Klantgerichte bedrijven blijven ook bereikbaar als er slechte service wordt geboden, ze willen weten waarom dat zo is.
Houd je verwachtingen in de gaten om ervoor te zorgen dat je continue service levert. Klantgerichte bedrijven evalueren de staat van hun klantbeleving aan de hand van feedbackprogramma’s, klantadviesraden en mystery shoppers.
Breng je managementteam in contact met de eerste lijn. De ceo’s van klantgerichte organisaties zijn niet arrogant en voelen zich niet verheven boven hun eerstelijnsmedewerkers.
Zeg nooit ‘zo hebben we het altijd gedaan’. Sta positief tegenover veranderingen als dit verbeteringen oplevert.
Neem afscheid van klanten die jouw medewerkers slecht behandelen. Een klantgericht bedrijf staat achter zijn medewerkers als een klant onredelijk is. Cijfers zijn ondergeschikt als je daarmee de relatie met je medewerkers kunt redden.
Het rendement van klantbeleving staat nooit ter discussie, het is vanzelfsprekend. Klantgerichte bedrijven betwijfelen nooit de kracht van een superieure klantbelevingsstrategie.
Klantgerelateerde initiatieven en strategieën maken altijd deel uit van jaarlijkse strategische plannen. Klantbeleving krijgt dezelfde aandacht als marketing. De meerderheid van bedrijven investeert echter meer in marketing dan klantbeleving.
Geloof dat organisatorische silo’s klantbelevingsstrategieën vergiftigen. Afdelingen binnen een bedrijf moeten samenwerken om een naadloze klantbeleving te creëren.
Klantervaringen zijn het fundament van een superieure salesstrategie. Klantgerichte bedrijven creëren vaker vervolgaankopen en aanbevelingen van bestaande klanten waardoor een generering van leads in autonome omzetten ontstaat.
Investeringen op de lange termijn in klantbelevingsstrategieën zijn geaccepteerd, ook al is het rendement op de investering nog jaren verwijderd. Klantgerichte bedrijven zijn geduldig.
