Volgens Van Zutphen zou DUO, dat onlangs nog een Gouden Oor Award won, er onder andere goed aan doen om studenten te bellen nog voordat een deurwaarder wordt ingeschakeld. Zo wordt sneller duidelijk of aanmaningen ook daadwerkelijk zijn aangekomen en kunnen consequenties worden uitgelegd. Dat levert volgens de ombudsman de overheid meer geld op en zo ontstaat meer waardering voor de dienst.

Persoonlijk contact
Onderzoek van de Nationale Ombudsman leert dat de helft van (oud-)studenten met een betalingsachterstand met een deurwaarder in aanraking komt. Zij weten niet dat er een probleem is met de aflossing van hun studielening of hebben hun reisproduct niet op tijd stopgezet. In 2015 schakelde DUO meer dan 140.000 keer een deurwaarder in. Volgens Van Zutphen communiceert de overheidsinstantie op een standaardwijze over achterstanden en OV-schulden met een groot aantal digitale berichten, betalingsverzoeken, aanmaningen en notificatiemails. Bij (oud‑)studenten ‘verdwijnen’ die echter in hun digitale post of worden niet goed begrepen door te ambtelijk taalgebruik. Meer persoonlijk contact moet dit probleem verhelpen, oppert hij.

Lees ook het coverartikel van CustomerFirst (05-2016):
DUO brengt klantreis in beeld