Omdat een infrastructuur ontbreekt, kunnen klanten hun contactcenter gemakkelijk uitbreiden of inkrimpen, afhankelijk van hoe de zaken lopen. Ze betalen alleen voor de tijd waarin bellers in contact staan met Amazon Connect plus eventuele telefoonkosten. Het selfservice-karakter zorgt ervoor dat geen ingewikkelde technische vaardigheden nodig zijn om contactstromen op te zetten, medewerkers in te delen en prestaties te meten.

Stemherkenning
Het systeem maakt contactstromen mogelijk die aansluiten op de beleving van de beller. In het persbericht geeft het bedrijf een voorbeeld van een luchtvaartmaatschappij die het systeem zo organiseert dat het telefoonnummer wordt herkend, waarna het reisschema uit de boekingsdatabase tevoorschijn komt en de opties ‘omboeken’ of ‘annuleren’ worden geboden als de beller een vlucht heeft gemist. Connect lijkt hiermee de aansluiting te willen vinden met andere, vergelijkbare contactsystemen. Daarnaast behoren lange telefonische menu’s tot het verleden. Aan de hand van automatische stemherkenning kunnen klanten inspreken wat ze willen, waarna hen de best passende opties worden voorgeschoteld.

Amazon Connect is gebaseerd op het eigen systeem van het bedrijf. ‘Tien jaar geleden besloten we om vanaf nul onze eigen klantcontacttechnologie op te bouwen. Bestaande oplossingen boden niet de schaal, kostenstructuur en onderdelen die we nodig hadden om onze klanten wereldwijd uitstekende klantenservice te bieden’, verklaart Tom Weiland, vicepresident Worldwide Customer Service bij Amazon. ‘Die keuze heeft voor ons het verschil gemaakt, want vandaag de dag is het systeem in gebruik bij onze agents in de miljoenen interacties die zij met onze klanten hebben. We zijn erg blij dat we deze technologie aan onze klanten kunnen aanbieden, met alle simpliciteit, flexibiliteit, betrouwbaarheid en kosteneffectiviteit van de cloud.’