1. Zie telefoongesprekken als kans om een klantrelatie te versterken
Nu er zo veel informatie op internet beschikbaar is, willen klanten die bellen graag een persoon spreken in plaats van een machine. Zorg er daarom voor dat er tijdens openingstijden altijd iemand beschikbaar is om de telefoon op te nemen. Gebruik dat moment om een klantrelatie op te bouwen. Wees niet gehaast, maar geef nuttige informatie en maak de klant enthousiast om de winkel te bezoeken.

2. Als je klant een vraag stelt, antwoord dan: ‘Ik kan je daarmee helpen.’
Het woord ‘ik’ is kort, maar heeft grote impact. Je straalt er namelijk persoonlijke verantwoordelijkheid mee uit. Met dit antwoord geef je de klant hoop dat een persoon hem zal helpen om te krijgen wat hij wil. Dat kan op veel manieren: een medewerker moet later terugkomen bij een klant, met een manager spreken of de klant zelfs doorverwijzen naar een concurrent.

3. Ontvangst op maat voor nieuwe klanten
Probeer uit te zoeken of een consument eerder in jouw winkel is geweest. Die marketinginformatie is gratis voor handen, als je er maar om vraagt. Geef nieuwe klanten het gevoel dat ze welkom zijn. Hou in gedachten hoe je nieuwe buren in jouw straat zou verwelkomen. Geef de klant een korte rondleiding, biedt aan zijn jas aan te nemen, vraag of hij iets te drinken wil, enzovoorts. Laat zien dat je dankbaar bent dat de klant voor jou kiest.

4. Maak een checklist van nuttige informatie
Bespreek tijdens de volgende personeelsbijeenkomst een lijst die handig kan zijn voor nieuwe klanten. Hierop kan staan waar jouw bedrijf producten inkoopt, wanneer kortingsacties plaatsvinden, waar klanten kunnen parkeren, restaurants in de buurt, etc. Klanten stellen dergelijke extra informatie op prijs. Je laat zien dat je om de klant geeft.

5. Luister naar ‘magische zinnen’
Let op als mensen de volgende dingen zeggen: ‘Ik ben onlangs in deze buurt komen wonen’, ‘Ik ben nog nooit in jullie winkel geweest’ of ‘Ik heb jullie website bezocht.’ Dit zijn namelijk mogelijkheden om de klant bij jouw merk te betrekken. Reageer dan ook met: ‘We zijn blij dat je onze winkel bezoekt’ of ‘Welkom in de buurt!’

6. Probeer het verhaal achter de aankoop te ontdekken
Elke klant heeft een bepaalde verwachting, of je nou een winkelcentrum binnenloopt, een website bekijkt of belt met een klantenserviceafdeling. Het kan gaan om een outfit voor een speciale gelegenheid of het perfecte cadeau voor een kind. Er zit een verhaal achter de aankoop van een koffer, wellicht een geplande reis. Dit zijn allemaal kansen om de klant bij jouw merk te betrekken, als de klant dit wil delen uiteraard. Je kunt hiermee een persoonlijker klantbeleving creëren en de klant beter van dienst zijn.

7. Zeg nooit nooit
Leer je personeel om een klant geen ‘nee’ te verkopen zonder met het management te spreken. ‘Nee’ is dodelijk voor loyaliteit. Als een nieuwe of trouwe klant ‘nee’ te horen krijgt, neem je als bedrijf afscheid van deze klant. Leer managers altijd met een creatieve oplossing te komen om toch ‘ja’ te kunnen zeggen.

Volgende week volgen zeven nieuwe tips!