Positief - Jonge fan
'Noem het een bovengemiddelde passie voor customer experience, noem het beroepsdeformatie, maar ook op vakantie ervaar ik graag lokale en internationale retailers. Zo is LUSH Cosmetics al jarenlang regelmatig een hoogtepunt. Alles draait daar om zien, ruiken, proberen en beleven. Iedere winkel, elk product en elke medewerker heeft een eigen verhaal. Ik ben inmiddels in meer dan 40 LUSH-winkels op vier continenten geweest en ben elke keer weer onder de indruk. Als retailfan, maar ook gewoon als klant.
Een tijdje geleden trokken we door Canada. In Quebec City zag ik in een gezellig straatje een LUSH-vestiging en stapte naar binnen met onze dochter Sophie (toen 9 jaar). Eén van de medewerksters sprak haar direct aan, waarop ik uitlegde dat we uit Nederland komen en dat ze nog geen Engels sprak. De medewerkster ging voor Sophie op haar hurken zitten en vroeg of ik wilde vertalen. Ik legde uit dat ik al een LUSH-fan ben, maar dat we op doorreis waren en dus niet echt hier iets zouden kopen. Waarna de medewerker met een enorme glimlach zei: ‘I’m not talking to you, I’m talking to your daughter.’ Om vervolgens Sophie te vragen wat ze leuk vindt en uit te leggen wat ze allemaal hebben. Sophie verliet enthousiast de winkel, zonder ook maar iets gekocht te hebben. Sinds die dag is ook zij een LUSH-fan. En het is niet moeilijk te raden van welk merk mijn vrouw en ik al verschillende keren een cadeau hebben gekregen voor Vader- en Moederdag.'

Negatief - Storing
'Een potentiële fan kun je heel snel emotioneel winnen of verliezen. Zo leerde onze zoon Nick hoe het (nog) regelmatig werkt bij bankvestigingen. Hij had zich verheugd op zijn eerste bankpas en het contactcenter van de bank vertelde dat we deze in één van de filialen konden aanvragen. Toen we daar aankwamen moesten we eerst wachten in een rij voor de balie. Eenmaal aan de beurt, legde Nick enthousiast uit waarvoor hij kwam. De bankmedewerker deelde niet in zijn enthousiasme en begon aan een ogenschijnlijk standaardproces. Door een technische storing konden de nodige aanvraagformulieren niet worden geprint. Of we misschien de volgende dag even terug konden komen...Ik kreeg sterk de indruk - mede omdat we de laatste klant waren en het eigenlijk al sluitingstijd was - dat dit de medewerker ook beter uitkwam.
Met die bankpas is het een paar dagen later wel goed gekomen. Maar deze retailervaring zal mijn zoon geen fan hebben gemaakt...En dat terwijl het voor bankshops niet zo moeilijk is om klantverwachtingen te overtreffen. In dat kader geeft Metro Bank in het Verenigd Koninkrijk wel een heel mooi voorbeeld. Hun credo ‘No stupid bank rules’ zegt genoeg!'

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Daniëlle Dieben, manager Customer Experience van BMW Group Nederland.