Klantfocus in het digitale tijdperk

26 juli 2017
Redactie

Het hebben van een consistent merkgeluid is niet eenvoudig. Zeker niet in het digitale tijdperk. De brede interacties die klanten hebben met een merk - van het online bekijken van een product tot het volgen van posts op Snapchat en het bellen naar de klantenservice - zorgen voor fragmentatie en maken het complexer voor merken om de connectie met consumenten aan te gaan. McKinsey komt tot vijf vragen die bedrijven zichzelf moeten stellen om te bepalen of ze de klant daadwerkelijk voorop stellen.

Gaat de gedachte over customer journeys voorbij aan louter touchpoints?
Het startpunt van waarde leveren is het end-to-end begrijpen van de reizen die jouw klanten nemen om een taak te volbrengen, zoals het kopen van een product, het openen van een rekening, het aanpassen van een service of het ervaren van een product. Vaak zijn deze reizen complexe routes over websites, social media, winkelvestigingen, klantenservice en andere interactiepunten. Klantreizen begrijpen is cruciaal omdat ze kunnen uitgroeien tot hét bindmiddel van de business.

Hoe bruikbaar is jouw data?
Aan klantdata is doorgaans geen gebrek, maar het probleem is dat de data vaak verspreid is en verschillende functies heeft. Bedrijven moeten hun data centraliseren voor de creatie van een 360 graden-klantbeeld. Digitale innovators investeren in marketingactivatieplatforms die marketeers in staat stellen om zelf praktische inzichten te vergaren, zonder telkens IT-support in te hoeven schakelen.

Begrijp je werkelijk waarom jouw klanten doen wat ze doen?
Geavanceerde analytics bieden een nieuwe kijk op klantinzichten, van het voorspellen van de producten die ze waarschijnlijk gaan kopen tot het begrijpen van de factoren die hun beslissingen beïnvloedden. Maar vertrouwen op data alleen creëert een blinde vlek. De best presterende bedrijven maken gebruik van gedragswetenschappen en etnografisch onderzoek om gebruikersgericht design thinking een boost te geven.

Hoe relevant zijn jouw communicatie en interacties?
Klantinzichten vergaren is leuk, maar je moet ze vervolgens wel koppelen aan specifieke besluiten en acties die de business over diverse kanalen neemt. In campagnes is het belangrijk om traditionele direct marketing in lijn te brengen met het emotionele merkverhaal. Integratie en het consistent overbrengen van informatie kan de klant helpen de complete reis te doorstaan, zonder verwarring, resulterend in hogere conversiecijfers.

Beschik je over de juiste mensen in jouw teams (en de processen en richtlijnen om ze te ondersteunen)?
Om geïntegreerde processen zo effectief mogelijk te benutten, moeten bedrijven cross-functionele teams opzetten. Onder de noemer agile labs of ‘war rooms’ hebben sommige bedrijven teams samengesteld met medewerkers van verschillende afdelingen uit de organisatie (service, marketing, IT, operatie, design, etc.), die samenwerken voor het leveren van specifieke customer journeys. Belangrijk is dat deze teams support krijgen van de top van het bedrijf, in de vorm van blokkades wegnemen en ze de verantwoordelijkheid te geven om te doen wat nodig is. Aansluitend moeten de juiste stimuli aanwezig zijn.

Lees hier het uitgebreide artikel.