De betreffende groep is nu in handen van PCS-oprichter Mohlad Hassan, het Belgische investeringsfonds Kebek, BNP Paribas en het management van beide organisaties. Met dit samenbrengen realiseert de nieuwe combinatie een volgende fase in de uitbouw naar een Europees gerichte BPO & contactcenterorganisatie. Voor Mifratel is dit een volgende stap in haar groeistrategie na de overname van het contactcenter Ebos in 2016.

Collectief
Met het samengaan wordt een groep gevormd van ongeveer 1.650 werknemers en € 65 miljoen omzet in totaal. Meer dan zestig klanten verspreid over vijftien sectoren worden bediend door klantenteams vanuit tien locaties verdeeld over de Benelux en Marokko (offshoring). De versterkte productkennis, expertise en geografische aanvulling van de nieuwe groep biedt naar verluidt nieuwe kansen aan bestaande en nieuwe klanten ‘om een nog meer flexibele, kwaliteitsvolle en vernieuwende dienstverlening te realiseren op het gebied van multichannel klantcontacten, backoffice en fulfilment, on-site ondersteuning, outsourcing en offshoring’.

Reacties
Volgens Hassan, eigenaar en ceo van PCS, leidt het samengaan met Mifratel tot een nieuwe interessante dienstverlening voor onze  bestaande en nieuwe klanten: ‘PCS heeft naast haar traditionele klantcontactdienstverlening de afgelopen jaren hard gewerkt aan haar BPO-dienstverlening, bijvoorbeeld met process automation. Ook webcare heeft bij ons een sterke ontwikkeling doorgemaakt met mooie klantcases. Deze innovatieve dienstverlening is een prachtige aanvulling voor de klanten van Mifratel. Andersom profiteren onze Nederlandse klanten van een breder aanbod van multilingual support en een offshore dienstverlening. Vanuit vier landen leveren wij nu klantcontactdiensten tegen in de Nederlandse, Duitse, Engelse, Franse en Spaanse taal. Naast deze gangbare talen bieden wij ook ondersteuning in het Italiaans, Vlaams en Luxemburgs.’

Mifratel-ceo Frank Dhooghe legt op zijn beurt uit dat deze samenvoeging deel uitmaakt van de ‘BuilT to ExceL’-strategie van zijn organisatie. ‘De Belgische en Nederlandse contactcentermarkt zijn beide competitief en aan verandering onderhevig. De markt consolideert en evolueert naar een hoger niveau, waarbij er strengere eisen worden gesteld aan de kwaliteit en diversiteit van de dienstverlening. Deze ontwikkelingen vergen nieuwe competenties en een strategische aanpak van contactcenterorganisaties, waarbij innovatie, kwaliteitsmanagement en schaalvoordeel centraal staan. De combinatie van PCS en Mifratel sluit hier naadloos op aan: samen zijn we slagvaardiger en beter in staat om invulling te geven aan de snel veranderende marktomstandigheden.’


Profielen
Volgens het jaarlijks door CustomerFirst gepubliceerde benchmarkoverzicht van de facilitaire contactcentermarkt was PCS, opgericht door Hassan in 2011, afgelopen zes jaar het snelst groeiende contactcenter van Nederland. Met een omzet van circa € 20 miljoen per jaar, 650 medewerkers en drie locaties (gevestigd in Almere en Nijmegen), levert het klantcontactbedrijf, net als Mifratel, inbound- en outbound contactcenterdiensten aan klanten in diverse sectoren. Daarnaast werkte PCS de afgelopen jaren hard gewerkt aan haar online en Business Proces Outsourcing-dienstverlening, waarbij contactcenterprocessen verregaand worden geautomatiseerd.

Het Belgische Mifratel is op haar beurt opgezet in 2002, respectievelijk door Kristel D’Hondt. Op de eerste locatie, in Gent, is de organisatie destijds gestart met acht medewerkers. Tot 2012 specialiseert het bedrijf zich vooral in outbound klantcontact, waarna uitbreiding met inhouse klantenservice volgt. In maart 2014 wordt Mifratel overgenomen door Kebek Private Equity, een onafhankelijk Belgisch investeringsfonds. Los van de samenvoeging met PCS telt het bedrijf momenteel 1.000 medewerkers in totaal.