Pionieren in klantwensen
De organisatie zegt per dag gemiddeld zo'n vijfhonderd telefonische vragen en hetzelfde aantal e-mails binnen te krijgen. Met de intrede van de bot wil Yarden inspelen op de behoefte van klanten om direct antwoorden te krijgen op veelgestelde vragen en zijn service klantgerichter in te zetten. De virtuele hulp moet er volgens Drusilla Doorjé, manager Operations bij de uitvaartorganisatie, voor zorgen dat klanten beter bediend worden. ‘Uit klantonderzoek blijkt dat consumenten zelf willen bepalen op welke manier en op welk moment ze contact opnemen met onze klantenservice. Ze zijn liever niet gebonden aan kantoortijden en willen het liefst nog dezelfde dag een antwoord.’

Verbintenis mens en bot
Yardens bot is naast het beantwoorden van veelvoorkomende vragen tevens in staat om informatie te verstrekken over lidmaatschappen of bijeenkomsten. Wanneer de bot niet in staat is gepast op een vraag te reageren, wordt de hulp ingeschakeld van een servicemedewerker. ‘Natuurlijk verliezen we het menselijke aspect van onze dienstverlening niet uit het oog’, verzekert Doorjé. ‘Door de komst van de VA kunnen onze medewerkers zich nog beter focussen op complexere vragen en in een persoonlijke benadering hun meerwaarde bewijzen aan onze klanten.’

De uitvaartorganisatie licht daarnaast toe dat de bot niet geprogrammeerd is om adviezen te geven; deze rol blijft toegewezen aan medewerkers.