Boet Kreiten werd een jaar geleden benoemd tot Executive Vice President Customer Experience bij KLM. Deze functie riep KLM een paar jaar daarvoor in het leven, met als doel om ervoor te zorgen dat het bedrijf klantgerichter wordt.

• ‘Op langeafstandsvluchten komt de iPad er bijna altijd aan te pas. Als er bijvoorbeeld aan de grond iets is misgegaan voor een klant, kan de crew het aan boord vaak via de iPad ‘repareren’. Het is een manier om extra service te geven.’
   
  
• ‘We meten de NPS elke dag en laten het ook aan het personeel zien. De merkbeleving is enorm belangrijk voor de NPS. We gaan daarom nog meer investeren in brand awareness.’
   
  
• ‘De liefde in de wereld voor KLM is toegenomen. Niet alleen door de stakingen bij Air France, maar vooral door de dingen die we doen.’
   
  
• ‘Het merk verdient nu wat mij betreft extra aandacht, want alles begint en eindigt met het merk. Als je merk goed bekendstaat, draai je als airline ook goed.’
   
  
• ‘Hoe beter je de privacy organiseert, hoe meer mensen bereid zijn hun gegevens met je te delen. Zo zijn er passagiers die het erg fijn vinden om te worden aangesproken met hun naam en andere juist niet. De persoonlijke smaak moet er altijd blijven. De kern is dat je de privacy garandeert en de controle hierop volledig bij de klant legt, niet bij het bedrijf.’

Lees hier het interview van Zakenreis Magazine met Boet Kreiken, over de stand van CX-zaken bij de luchtvaartmaatschappij.