Eneco start verandertraject voor 'betere klantenbediening'

Eneco start verandertraject voor 'betere klantenbediening'
  • 06 juni 2018

Energieleverancier Eneco kondigde deze week aan een verandertraject in te gaan. Het bedrijf zegt onder andere chatbotfuncties door te willen ontwikkelen ‘om klanten makkelijker en sneller te kunnen bedienen op het moment dat het hen uitkomt’. Er zullen echter ook functies verdwijnen.

Er moet in totaal bijna 100 miljoen euro aan kosten worden gereduceerd, wat onder meer betekent dat er circa 250 banen verdwijnen. Op verzoek van CustomerFirst licht Arie Spruit, woordvoerder bij Eneco Groep, een en ander toe over het verandertraject binnen de organisatie en de impact op klantcontact. De energieleverancier zegt dat het traject tot eind 2019 zal duren en dat er wordt ingezet op duurzame energie, energielevering en innovatieve diensten.

Metamorfose klantstrategie
Het bedrijf zegt dat het uitgangspunt van de bezuinigingen is dat er efficiënter moet worden gewerkt om uiteindelijk klanten goed te blijven bedienen en de digitale dienstverlening naar een hoger niveau te tillen. Centralisering van de klantenserviceafdelingen maakt daarvan deel uit. ‘Op dit moment hebben we op verschillende plekken in de organisatie contact met onze klanten. Een klant die stadswarmte afneemt of belt voor onderhoud aan de CV-ketel komt op een andere plek uit dan een klant die vragen heeft over zijn energiecontract. Dat is historisch zo gegroeid, maar past niet bij een strategie waarbij we steeds meer producten en diensten voor klanten ontwikkelen’, legt Spruit uit.

Baanverlies
Eneco geeft aan dat er per 1 september dit jaar ongeveer 250 banen komen te vervallen. Naar verwachting worden dit er na anderhalf jaar nog meer. Er is tot dusver nog weinig onduidelijkheid over de afdelingen waar er ontslagen gaan vallen, deze week worden de plannen volgens Spruit verder toegelicht aan de meeste afdelingen. ‘We zetten deze veranderingen juist mede in gang om onze klanten beter te bedienen. Het voornaamste is dat onze klanten in deze fase zo min mogelijk merken van de aanpassingen en uiteindelijk vooral juist positieve veranderingen zien op klantgebied.’

Frans van de Noort, Chief Operating Officer van Eneco Groep, vult aan dat de energiemaatschappij haar best doet om gedwongen ontslagen te voorkomen. ‘We trekken in dit proces nauw op met onze centrale ondernemingsraad en de vakbonden.’

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link