1. Uitspellen van verwachtingen
Zorg ervoor dat iedereen weet wat jij van ze verwacht ten aanzien van klanten(service). Doe dit niet met behulp van allerlei posters op de muur of corporate gezwam op de website, maar spel de gewenste gedragingen uit en laat het ook zien.
2. Wees een rolmodel en zorg dat jouw daden ook in lijn zijn met jouw woorden
Maak de gewenste klantenservicegedragingen zichtbaar en zet ze op de agenda tijdens vergaderingen met je team en de board. Oordeel puur op basis van het handelen van mensen.
3. Stap in de schoenen van de klant
Onderzoek hoe het is om klant te zijn van jouw bedrijf; komt deze ervaring overeen met hetgeen is beloofd? Bel eens naar de klantenservice, bezoek jouw eigen receptie of winkel, kijk eens op je eigen website, et cetera. Vraag jouw klantcontactmedewerkers wat volgens hen wel en niet werkt en luister daarnaar. Organiseer bijvoorbeeld een pizzasessie om het samen eens te hebben over de belangrijkste klantkwesties.
4. Ga de dialooog aan met jouw klanten
Klantfeedback vergaren is een goede zaak, maar het is nog gewichtiger om echt te luisteren naar deze inzichten en er iets mee te doen. Bel je klanten op of ga bij ze langs en ontdek wat zij van bepaalde aspecten vinden. Geen idee wat je moet vragen? Een voorzetje: waarom koop je bij ons? Welke dingen die wij wel of niet doen ergeren jou? Wat kunnen we beter doen?
5. Waardeer jouw klantenservicekampioenen
Herken en erken degenen die het gedrag vertonen dat jij wilt. Moedig die medewerkers aan, ondersteun ze en – indien op zijn plaats – zet ze in het zonnetje.
6. Daag jouw uitdagers uit
Daag op een constructieve manier die medewerkers uit die niet handelen in lijn met jouw voorkeursgedragingen. Zorg dat dit op een transparante en consistente wijze gebeurt.
7. Verwijder jouw blinde vlekken
Je kunt nu denken ‘Ik doe dit allemaal al’, maar probeer kritisch te zijn naar jezelf toe. Ook al doet de waarheid soms pijn, luister aandachtig naar de dingen die worden gezegd.