Merktrouw: een mythe?

Merktrouw: een mythe?
  • 13 juni 2019
  • Redactie

Bijna een derde van de klanten zou na een negatieve ervaring met een klantenservice overstappen op een ander merk. Klantloyaliteit is niet voor eeuwig: de helft van de ondervraagde Nederlanders zegt een favoriet merk te hebben, maar overweegt andere opties.

Criteo, een van origine Frans technologiebedrijf, ondervroeg zo’n duizend Nederlandse klanten naar hun loyaliteit jegens bedrijven. Uit de Customer Brand Loyalty Survey komt naar voren dat een kwart van de respondenten een positieve aanbeveling van een vriend of vriendin voldoende vindt om een eerste aankoop te doen bij een tot dusver onbekend merk. Voor 48 procent van de Nederlandse klanten is een goede user experience van een website doorslaggevend; 4 op de 10 komt terug wanneer het bedrijf gepersonaliseerde aanbiedingen biedt. De toegevoegde waarde die een merk biedt, is volgens de onderzoekers daarnaast cruciaal om ambassadeurs te creëren.

De terugkerende klant
Een favoriet merk of niet – 3 op de 10 ondervraagde klanten kiest er naar aanleiding van een slechte klantenservice-ervaring voor om over te stappen op een ander merk. Bij een prijsverhoging zou 44 procent van de respondenten opstappen. Daarbij kan een lange levertijd van webshops (21%) en een nadelig retourbeleid (20%) ervoor zorgen dat de klant niet meer terugkeert.
Klantloyaliteit verdien je volgens de onderzoekersresultaten daarentegen wél wanneer je veel energie steekt in serviceverlening: 2 op de 5 respondenten blijft terugkomen als het bedrijf goede klantenservice heeft.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link