Klantenservicezooitje bij het CBR

24 oktober 2019
Redactie

Het CBR besloot circa anderhalf jaar geleden automatiseringsmaatregelen te nemen en een reorganisatie door te voeren. Het beoogde resultaat blijft uit: het overheidsorgaan verkeert in financiële onzekerheid door de wachtlijsten die alsmaar langer worden. De Volkskrant vroeg medewerkers (anoniem) naar hun ervaringen. ‘Er zijn perioden waarin bijna wekelijks een medewerker in huilen uitbarst.’

In januari 2019 komen er 345 klachten binnen bij de Nationale Ombudsman over de problemen bij het CBR. Er moet worden ingegrepen. Directeur bedrijfsvoering van het CBR Jan Jurgen Huizing vertrouwde er destijds op dat in het najaar van 2019 de doorlooptijden normaal zouden zijn, maar die voorspelling komt niet uit.

Helpende hand
Uit de interviews van de Volkskrant blijkt dat klantenservicemedewerkers binnen de organisatie met de handen in het haar zitten. Niet zelden krijgen ze te maken met veranderend beleid, emotionele of boze klanten en durven hun naam niet meer te noemen. In april 2019 zegt de overheidsdivisie dat er wordt gewerkt aan een pilot die de effectiviteit en klantgerichtheid moet verbeteren. Intussen zijn er 130.000 onbehandelde dossiers. Om de bellers toch te hulp te schieten, maken de servicemedewerkers uitzonderingen. Op een gegeven moment stuurt de afdeling 600 mensen per dag door voor voorrang (o.a. verlenging rijbewijs, red.). ‘Als wij bij de klantenservice ons werk goed doen, verpesten we het eigenlijk voor de rest.’

Falende dienstverlening
Het verloop binnen de organisatie blijkt hoog: binnen één jaar vertrokken 32 werknemers met een vast of tijdelijk contract, 200 uitzendkrachten legden hun werkzaamheden neer. De capaciteit is voldoende om nieuwe aanvragen te behandelen, aldus minister van Nieuwenhuizen (Infrastructuur & Waterstaat). Uit een rapport van onderzoeksbureau Galan Group blijkt echter dat de achterstand in aanvragen in het ergste geval pas is weggewerkt in 2021.

Vorige maand luidde de ondernemingsraad van het CBR dan toch de noodklok. De OR is bezorgd over falende dienstverlening, grote werkdruk en vermoeide medewerkers en over de hoge kosten. Eén van de maatregelen die volgt is het aanscherpen van de eerder genoemde voorrangseisen, waardoor medewerkers bijvoorbeeld ook mantelzorgers moeten afwijzen. ‘We moeten onze emotie uitzetten’, wordt tijdens één van de interviews gezegd. Het CBR reageert begripvol: ‘Onze medewerkers zijn professionals die een heel lastige taak hebben. In veel van de gesprekken moeten zij de klant een vervelende boodschap brengen.’

Lees hier de reconstructie die de Volkskrant schreef over de crisis bij het CBR.