VodafoneZiggo zou de eerste Nederlandse telco zijn waar foto’s worden ingezet om de klantervaring te verbeteren en de afhandeltijd te verkorten. Volgens de organisatie is de pilot goed verlopen en maken inmiddels zo’n 2.600 klantenservicemedewerkers gebruik van de foto-tool. Middels de oplossing, die werd aangedragen door IT-partner Accenture, kunnen klanten app-loos foto’s delen met de klantenservice.

Verhoogde betrokkenheid
Servicemedewerkers van de telco kunnen nu oplossingsgerichter te werk gaan bij het verhelpen van technische problemen van klanten. Volgens VodafoneZiggo is het van grote waarde als een probleem met één telefoontje kan worden opgelost, maar is het voor de (telefonische) helpdesk vaak lastig om het probleem direct te achterhalen. ‘We zien dat meer problemen in het eerste telefoongesprek worden opgelost. We zien ook een enorme stijging in klanttevredenheid en, last but not least, we sturen minder technici naar de huizen van klanten’, aldus klantenservicedirecteur Sjors de Visser. ‘We betrekken klanten echt bij het analyseproces dus we werken nauw samen met de klanten in het vinden van oplossingen, en dit brengt ook nog eens onze servicekosten als bedrijf naar beneden.’

In een eerder interview met CustomerFirst vertelde Sjors de Visser over de klantgerichte aanpak van de telco. Destijds kondigde het bedrijf al aan om in de toekomst klanten meer servicemogelijkheden te bieden. ‘Mensen moeten zo snel en zo makkelijk mogelijk geholpen zijn.’

Lees ook: Live support voor klanten Ziggo