ExperienceFirst #39 – Evelien van Damme

ExperienceFirst #39 – Evelien van Damme
  • 11 februari 2020
  • Redactie

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Evelien van Damme, Customer excellence practice lead & senior consultant bij Kirkman Company.

Positief – Mestreechs welkom
'Sinds ruim een jaar werk ik regelmatig in het zuiden van het land. En aangezien ik in Amsterdam woon, is het fijn om niet zoveel reistijd op een dag te hebben. Op zoek naar een hotel in het centrum van Maastricht kwam ik terecht bij Townhouse. Elke keer weer is het een feestje om daar een nachtje te slapen! Waarom? Omdat het voelt als thuiskomen.
Bij het inchecken vragen ze altijd of ik een fijne dag en een goede reis heb gehad. En er staat een kopje soep klaar. Onlangs werd me zelfs een glaasje prosecco aangeboden. Dit soort dingen gebeuren niet alleen bij veel geziene gasten, maar voor élke gast. Geen onderscheid dus. Ook is de lobby zo ingericht dat het voelt als een huiskamer. Niet te strak en clean, maar gezellig rommelig met boeken en een bank om op neer te ploffen. De tafels nodigen uit om nog even wat te lezen; er liggen genoeg kranten en tijdschriften. Of je klapt je laptop open. Veel gasten schuiven dan ook aan, waardoor je snel een leuk gesprek hebt. Heb je dan nog zin om wat te snacken, dan staan er pelpinda’s voor je klaar.
Dit hotel zegt: ‘we maken gewone dingen bijzonder’ en ‘bij ons blijf je logeren in plaats van overnachten’. En dat vóel je. Want om het logeerpartijtje compleet te maken, staat er ’s avonds ook nog een speciaal slaapmutsje (gin) voor je klaar. En kun je – als je wilt – de goudvis Blub huren om je gezelschap te houden. Binnenkort pak ik mijn spullen weer in om te komen logeren. Ik kan niet wachten!'

Elke keer weer is het een feestje om daar een nachtje te slapen

Negatief – Energieslurper
'Al lange tijd zat ik bij dezelfde energieleverancier. Heel tevreden was ik niet, maar overstappen leek me ook zo’n gedoe. Totdat iemand mij vertelde dat hij wél heel tevreden was over zijn switch. Dus vooruit, overstappen maar! Het leek allemaal vrij simpel te gaan: online kon ik alles aanvragen en invullen en er zou een servicemonteur langskomen om alles aan te sluiten.
Maar helaas, op de afgesproken dag en tijdstip was er geen servicemonteur te bekennen. Na een tijdje werd ik gebeld dat die ook niet meer langs zou komen die dag. Zonder reden. Vervelend, want voor niets zitten wachten (letterlijk: werken gaat wat lastig zonder internet). Nieuwe afspraak ingepland: wéér geen servicemonteur. En ook geen bericht…
Ik besluit de klantenservice te bellen. En dan gaat het goed mis. Ik krijg te horen dat een andere partij verantwoordelijk is voor de servicemonteurs en dat ik die zelf (?!) maar even moet gaan bellen. Huh? Maar de energiemaatschappij heeft toch een contract – en dus contact – met de uitvoerende partij? Na veel gedoe bel ik zelf naar die partij en degene aan de telefoon weet mij ook niets te vertellen over de komst van de servicemonteur. Kortom, oplossingen worden niet geboden, excuses worden niet gemaakt. Als nieuwe klant voel ik me totaal niet welkom, niet serieus genomen, niet begrepen en al helemaal niet geholpen. ‘Uitzonderlijk goede service. Daar gaan we voor’, staat er op de website. Daar heb ik echt absoluut helemaal niets van gemerkt.'

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Arne van Weenen, customer experience manager bij a.s.r.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link