Airport Hospitality Group OTG is gespecialiseerd in het leveren van klantbelevingen op Amerikaanse luchthavens (onder meer Newark, JFK en Philadelphia Airport) en is hierom gevraagd door Starbucks om een partnerschap te sluiten. De combinatie tussen traditionele locaties en nieuwe technologie moet het mogelijk maken om bezoekers beter te servicen. OTG: ‘We delen de nadruk op het bieden van een hoogwaardige klantbeleving. Onze missie is eenvoudig: onze gasten op de meest efficiënte, frictieloze manier leveren wat ze willen.’ Starbucks zegt te weten dat klanten van retailers eisen te innoveren en te voldoen aan hun behoeften. Op dit moment is er ruimte voor verbetering. ‘We zullen nieuwe innovaties op de markt brengen en de algemene Starbucks-ervaring voor partners en klanten verbeteren. Dit omvat nieuwe winkelconcepten en digitale mogelijkheden die onze klanten ontmoeten op hun reis.’

Bring the conversation back
De stap van de koffieketen om zich te concentreren op de reizigersbranche komt niet volledig uit de lucht vallen. Tijdens NRF 2020 verklapt Starbucks’ ceo Kevin Johnson dat de retailer menselijke interactie weer voorop wilt zetten. Hiertoe is het AI-platform Deep Brew gelanceerd, een innovatiehub waar wordt geëxperimenteerd met kunstmatige intelligentie.

In Johnson’s optiek faciliteert technologie het bedrijf om te investeren in menselijk contact. ‘In veel opzichten draait Deep Brew en de focus op machine learning en kunstmatige intelligentie om manieren te vinden om mensen meer tijd te geven écht mens te zijn. Het gaat niet om robots die mensen vervangen; het gaat om technologie die onze barista’s te ruimte geven om beter contact te maken met de klant.’ Deep Brew voorspelt daarbij per half uur hoeveel barista’s er nodig zijn in de winkel, om hen een betere werk-privébalans te bieden.

Naadloos digitaal
Eind 2020 moet er nog een technologisch stokpaardje worden geïntroduceerd. Het bedrijf werkt achter de schermen hard aan een spraakgestuurd systeem dat de bestelling van een klant kan aannemen. Hierdoor kunnen barista’s de rol gaan vervullen van gastvrouwen en -heren, en hebben ze hun handen vrij van bestellingen. ‘Zij kunnen nu mensen in de ogen kijken en betekenisvolle – zij het korte – interacties hebben. Deze nieuwe, digitale ervaring in de winkel moet naadloos samenwerken met de relaties die we met klanten hebben opgebouwd via digitale kanalen.’