Wetenschappelijk onderzoek probeert met rasse schreden deze vraag te beantwoorden en onderzoekt ook welke chatbot-designelementen leiden tot een prettige klantervaring. Enkele ontboezemingen op basis van ons onderzoek.

1. Creëer een plezierige ervaring
Klinkt voor de hand liggend, maar ons onderzoek laat duidelijk zien dat plezier cruciaal is. Voorkeur voor chatbots boven websites wordt verklaard door het plezier in de interactie, en dit plezier vertaalt zich door naar merkuitkomsten als een positieve merkattitude. Waarom is dat? Hoewel een website natuurlijk interactief is vergeleken met andere kanalen, blijft het een medium. Een chatbot kan meer betekenen – het kan een communicatiepartner zijn, met eigen eigenaardigheden en een persoonlijkheid. Het gevoel daadwerkelijk met iemand te praten, maakt de interactie plezierig.

2. De robot als mens
Ondanks dit prettige gevoel, wordt de interactie met een chatbot niet altijd meer menselijk ervaren dan de interactie met een website. Hoe geef je dat dan vorm? Er zijn vele ontwerpelementen die een chatbot menselijker en minder een robot of een machine maken: een naam, een lichaam ofwel een avatar, of taalgebruik. Denk aan beleefdheid en erkenning van de antwoorden, dus dingen als ‘bedankt voor het verstrekken van deze informatie’ of een eenvoudige ‘gotcha!’. Menselijke designelementen leveren een plezierige ervaring op, echter is menselijke gelijkenis in het ontwerp niet alles. Zeker niet het belangrijkste…

3. Wees transparant
Ook een ethisch ontwerp is van belang. Mensen kunnen namelijk meer ‘vergevingsgezind’ zijn tegen een chatbot dan tegen een mens wanneer een vraag niet volledig wordt begrepen. Bovendien, vooral als een chatbot menselijke eigenschappen toont, ervaren mensen minder privacy-issues in hun gesprekken met chatbots. Dit impliceert dat een chatbotontwerp ethisch moet zijn: mensen kunnen verantwoordelijkheid toeschrijven aan een chatbot – maar als organisatie achter de chatbot ben je natuurlijk verantwoordelijk voor wat mensen delen met een chatbot en hoe zij adviezen van een chatbot opvolgen.

Tekst: Guda van Noort (zie foto hieronder), hoogleraar bij ASCoR aan de Universiteit van Amsterdam en directeur van SWOCC, en PhD-kandidaat Carolin Ischen (ook verbonden aan de UvA).

Beeld: UvA