Ook vindt er een fundamentele verschuiving plaats in de manier waarop klanten contact maken met merken. Dat publiceerde Salesforce in het onlangs wereldwijde verschenen rapport ‘State of the Connected Customer’. Dit rapport bevat inzichten van meer dan 15.000 consumenten en zakelijke kopers in 27 landen, waaronder 650 respondenten uit Nederland.

‘Ongeacht wat voor producten ze op de markt brengen, aan wie ze verkopen of service verlenen, bedrijven navigeren door een landschap dat ze zich begin dit jaar niet hadden kunnen voorstellen’, aldus Marco Clazing, Vice President Solution Engineering.

De belangrijkste trends die zijn onthuld in het rapport:

• Klantverbindingen zijn essentieel in crisissituaties
De gebeurtenissen van dit jaar hebben de relaties tussen klanten en merken op hun kop gezet. In een tijd waarin onzekerheid en verwarring heerst, hebben merken de kans om het vertrouwen bij zowel nieuwe als loyale klanten te versterken en weer op te bouwen. In Nederland zegt 82% van de klanten dat hoe een bedrijf handelt tijdens een crisis zijn betrouwbaarheid aantoont.

• Begrip en gemak stimuleren differentiatie
Terwijl elk individu door verandering en onzekerheid navigeert, zijn empathie voor en ondersteuning van de unieke behoeften, verwachtingen en uitdagingen van klanten net zo belangrijk als het bieden van gemakkelijke, verbonden ervaringen die onnodige lasten in een stressvolle tijd elimineren. 56% van de klanten in Nederland zegt dat het over het algemeen voelt alsof sales, service en marketing geen informatie delen.

• De digitale noodzaak treft zijn moment van de waarheid
Digital-first gedrag zal aanhouden, aangezien klanten nieuwe gewoonten ontwikkelen die op de lange termijn zullen blijven bestaan. Naarmate de digitale betrokkenheid toeneemt, verwachten klanten dat bedrijven hun activiteiten digitaliseren voor multichannel, high-touch interacties. Dit is afhankelijk van het gebruik van persoonlijke informatie, en klanten vragen om meer transparantie en rentmeesterschap. In Nederland zegt 50% van de klanten dat COVID-19 hun verwachting van digitale mogelijkheden heeft verhoogd.

• Klanten eisen dat merken hun waarden laten zien
Lang geleden is er rekening gehouden met sociale, economische en ecologische kwalen die nu naar voren zijn gekomen, de samenleving roept bedrijven op om hun steentje bij te dragen aan het rechtzetten van fouten. Het niet naleven van verantwoordelijkheden naar aandeelhouders vormt een bedreiging voor de winst. 83% van de klanten in Nederland zegt dat de maatschappelijke rol van bedrijven aan het veranderen is.