[CustomerFirst congres] 'Innovatie is niet alleen technologie'

11 november 2021
Michiel van Zaane

Je bent bijna geneigd aan ‘Let’s connect again’, het thema van het CustomerFirst/Social Service congres, toe te voegen: nu het nog kan. Maar wat de komende persconferentie ook brengt, deze 11e van de 11e is evenementencentrum Mereveld het middelpunt van alles wat met klantcontact in Nederland te maken heeft. Tijdens de eerste twee keynotes kwam de rationele technologische benadering naast de geweldige maar niet altijd logische computer die ons brein is te staan.

De eerste keynote werd gegeven door Marco Stolk van Teleperformance. In zijn verhaal werd duidelijk dat, met name om piekmomenten in klantcontact aan te kunnen, slimme keuzes en het toepassen van innovaties belangrijk zijn. En met innovaties worden niet alleen technologische snufjes bedoeld. Ook het tegen het licht houden van (interne) processen en het structureren van de flow zijn een vorm van innovatie, volgens Stolk.

Om tot optimale prestaties te komen gebruikt Teleperformance het TAP-proces: technology, Analytics en Process excellence. Analyseer wat er gebeurt in je bedrijf, bij je agents om problemen op te sporen. Als voorbeeld gaf hij het analyseren van stiltes in een gesprek. Waarom blijft het stil? Mist de agent kennis? Pas als je weet wat het probleem is kun je het oplossen, al dan niet met technologie. Want oe je het ook wendt of keert: technologie is niet weg te denken uit het klantcontact. Belangrijke vraag is ook hoe je technologie inzet. Zo kun je het proces zo inrichten dat klanten die op een piekmoment contact zoeken worden doorgezet naar een ander communicatiekanaal. Als dat kanaal het probleem niet kan oplossen, kan in ieder geval het probleem van de klant in kaart worden gebracht voor een volgend contactmoment.

Als laatste vertelde Stolk iets over de enorme klus die Teleperformance had aan het inrichten van de GGD GHOR-contactcentra voor het bron- en contactonderzoek en het inplannen van vaccinaties. In eerste instantie ging het om 1400 medewerkers, uiteindelijk werden dat er zelfs 14.000. En dat in een telkens veranderend speelveld, met medewerkers die grotendeels thuis werkten in een voor iedereen nieuwe situatie. Om dat te realiseren was een robuust en innovatief plan nodig, waarbij continue communicatie op alle niveaus noodzakelijk was.

Het brein: anders kijken
In de tweede keynote ging Paul Smits in op een minder logische maar minstens zo fascinerende wereld: het menselijke brein. Eigenlijk is dat een buitengewoon krachtige computer met een verwerkingssnelheid van 11,2 miljoen bits per seconde. Het bewuste, rationele gedeelte van het brein werkt maar met 60 bits en aan de hand van dat verschil liet Smit zien dat ons brein veel minder rationeel werkt dan wij denken (en misschien wel willen). Zo zijn twee van de drie delen van het brein die Smits onderscheidde eigenlijk nogal lui: gericht op energiebesparing en directe bevrediging. Ook worden beslissingen door die delen van het brein in een split-second genomen, waarna de neo-cortex, het rationele gedeelte, erachteraan hobbelt om de keuze met rationele argumenten te bevestigen. Na een aantal verrassende en hilarische voorbeelden was het voor alle aanwezigen wel duidelijk: ons brein is tot fantastische prestaties in staat, maar logisch denken hoort daar nauwelijks bij. Een duidelijk ander perspectief op onze manier van denken die zeker interessant is voor iedereen die met klantcontact te maken heeft om in het achterhoofd, of zelfs het voorhoofd, te houden.