Op naar de top in klantenservice

Picnic biedt als online supermarkt een totaalpakket; van toeleveringsketen tot financiering. Zo verbindt de online supermarkt lokale groothandels met klanten die op zoek zijn naar een duurzaam en betaalbaar alternatief voor de fysieke supermarkt. Vóór 2020 werkte Picnic met acht verschillende systemen tegelijkertijd voor de klantenservice. Dát kon natuurlijk beter. Door service te centraliseren vielen alle puzzelstukjes op hun (één) plaats: een platform speciaal gericht op het ondersteunen van de klantenservice en het optimaliseren van processen.

Sinds de implementatie van Salesforce Service Cloud heeft Picnic de klanttevredenheid zien stijgen mede dankzij een productiviteitsstijging van 20% bij servicemedewerkers. Hierdoor is het bedrijf goed op weg om één van de topbedrijven voor klantenservice in de sector te worden. De productievere en efficiëntere klantenservicemedewerkers bieden nu een voor klanten veel toegankelijkere en beter opererende klantenservice.

Wat heeft het Picnic concreet gebracht?

• Snellere service response.
• Tevreden servicemedewerkers met meer zelfvertrouwen.
• Efficiëntere inzet van de werknemers en training waar nodig.

Een op maat gemaakte winkelervaring door rijkere data

Tijdens de coronapandemie heeft Picnic haar customer service naar een hoger niveau getild. Het koopgedrag van consumenten veranderde drastisch; online boodschappen doen werd populair, en Picnic werd echt ‘ontdekt’, orders werden niet alleen groter, klanten gingen ook ánders kopen: hamsteren, vaker bestellen of andere producten dan zij voorheen online kochten. Bij Picnic heeft dit geleid tot optimalisatie in de stockcontrol: de stroom aan data over het koopgedrag van Picnic-klanten heeft ervoor gezorgd dat het bedrijf snel kon handelen om de voorraad op orde te houden en dat het persoonlijke service kon blijven geven.

Optimalisatie van de customer service door real-time case routing

Door de inzet van Natural Language Processing voor een slimmere case routing is de klantenservice bij Picnic niet alleen sneller, maar ook veel efficiënter geworden. Het begint namelijk bij het begin: identificeert je systeem waar de case over gaat, dan verloopt de volgende stap volgens een veel logischere routing. Denk aan: de meest relevante medewerker met de juiste kennis aan de geïdentificeerde case koppelen, of bij een lopende zaak de antwoorden van de klant doorsturen naar de medewerker waar ze eerder contact mee heeft gehad.

Daarnaast is de productiviteit van service agents verhoogd door meer visueel aantrekkelijke dashboards, waardoor complexe data toegankelijker en inzichtelijk wordt voor iedereen. Organisaties en medewerkers kunnen zo sneller en meer inzichten uit hun data halen, wat helpt bij het nemen van betere beslissingen bijvoorbeeld bij het inzetten van meer/de juiste medewerkers rond piekperiodes of promoties en het volgen van trends.

Koopgedrag herkennen, gerichte aanbevelingen doen en optimale service bieden door data

De klant op de eerste plaats, dát is waar het om draait bij Picnic! Met behulp van machine learning kunnen patronen in het koopgedrag worden herkend en voorspeld, waardoor de online supermarkt in staat is de klanten aanbevelingen op maat te bieden. Het helpt daarnaast bij gerichte aankopen, omdat de medewerkers precies kunnen zien wat klanten graag kopen en wanneer. Deze gedetailleerde data is ontzettend waardevol en bruikbaar om de customer experience te optimaliseren. Je weet immers wat je klant doet en wil en kunt hem tegemoetkomen met een naadloze ervaring, de beste oplossingen én snelheid. Met Salesforce kan ieder bedrijf dichter bij de klant komen en de winkelervaring tegelijkertijd blijven afstemmen op lokale markten. Door de combinatie van goede data en slimme, toekomstbestendige technologie zijn de mogelijkheden eindeloos.

Benieuwd hoe jij de drie knelpunten in je klantenservice kunt aanpakken, en ben je klaar om strategische klantenservice te implementeren? Download dan nu het State of Service rapport en lees de inzichten van meer dan 7.000 serviceprofessionals.

Dit artikel verschijnt op initiatief van Salesforce