OBI4wan geeft marketeers en customer-service professionals tools in handen om klanten een consistente klantervaring over alle digitale voorkeurskanalen te bieden. Het bedrijf begon ooit als analyseplatform voor online- en social media en de link met klantcontact was snel gemaakt. ‘We bieden immers een service waar de klant 24/7 een beroep op kan doen’, vertelt De Ruiter. ‘Zelfs als de klantcontactmedewerker slaapt, krijgt de klant antwoord via de chatbot, want die beantwoordt dag en nacht razendsnel alle veelgestelde vragen.’

Aanvulling op elkaars producten

Half april kwamen OBI4wan en Spotler Group met het nieuws van de overname. ‘Ik ben er erg blij mee’, stelt De Ruiter. ‘Spotler Group zit in (email)marketing en daarmee heel erg aan de kant van het versturen, terwijl wij juist gespecialiseerd zijn in het ontvangen van berichten. We vullen elkaar dus perfect aan. Onze huidige klanten profiteren van de samenwerking omdat wij ze nu over de gehele klantreis kunnen helpen. Mooi voorbeeld is van een hotelketen die dankzij deze overname vanuit één oplossing zowel de boekingsbevestiging per mail naar hun klanten stuurt, als ook het WhatsApp contact verzorgt tot het moment dat de klant daadwerkelijk incheckt. Hierin liggen natuurlijk ontzettend veel kansen waarbij marketing en klantenservice naadloos met elkaar samenwerken.’

In de strikt financiële term betreft het een overname, maar operationeel voelt het als een fusie. Wij zijn geen start-up, maar een serieuze partij en onze klanten weten dat ze met een ‘trusted party’ werken en vertrouwen ook de samenwerking met Spotler. Andersom geldt dat natuurlijk ook. Mede-daardoor kunnen we dus nieuwe klantengroepen bedienen. Het vertrouwen aan beide kanten is groot.’ Voor De Ruiter zelf veranderde er natuurlijk ook iets, al is hij daar heel luchtig over. ‘Ik was CEO en nu heb ik iemand boven me. Dat hoort erbij en ik heb daar met mijn volle verstand mee ingestemd. Toen wij bedrijven overnamen, kwam ik ook boven de voormalige CEO’s te staan. Er moet synergie zijn, dus iemand moet het hele plaatje coördineren. Dat is goed voor het bedrijf, de klanten en medewerkers. Dat vind ik het allerbelangrijkste.’

Effortless Engagement

Als oprichter van OBI4wan heeft De Ruiter een duidelijke visie over hoe klantenservice is en - nog veel belangrijker - zou moeten zijn. ‘Met een goede service kun je je onderscheiden en ook dat is een verdienmodel. De klant moet zich gehoord en geholpen voelen en vervolgens wordt de service en het vertrouwen terugverdiend door de retentie en de reclame die de klant voor je maakt. OBI4wan gaat voor Effortless Engagement en daarbij is het kanaal heel belangrijk.’ ‘Zowel onze klant als eindgebruiker bepalen het kanaal, wij zorgen dat het beschikbaar is én goed geïmplementeerd.’ De Ruiter legt uit dat ieder kanaal zijn eigen sterktes en zwaktes heeft. ‘Als iets heel veel haast heeft, snel geregeld moet worden, ga je natuurlijk bellen. Bij dingen die minder haast hebben, kan je andere kanalen gebruiken. Dan is bijvoorbeeld WhatsApp - waar OBI4wan een bijzondere business partner van is - een prima medium. In landen als Spanje, Nederland, maar ook Zuid-Amerika, gebruikt iedereen WhatsApp. En iedereen weet ook hoe het medium werkt. Je stuurt een berichtje en je verwacht niet per sé binnen dertig seconden antwoord.’

‘De twee grootste voordelen van WhatsApp’, zo schetst De Ruiter, ‘zijn dat klanten het concept begrijpen en dat tijd minder belangrijk is. Het is een asynchroon medium. Het voordeel is dat je flexibeler bent op je piekmomenten en daarmee de bezetting in het contact center kan optimaliseren. Als iemand op WhatsApp wat langer op een antwoord moet wachten, dan gaat diegene rustig verder met boodschappen doen, de hond uitlaten of een film kijken. Als je iemand aan de telefoon tien minuten laat wachten, hoor je vaak terug ‘ik heb tien minuten van mijn leven verspild’. Als de service niet zoveel haast heeft, is de klant vaak het beste geholpen via WhatsApp of andere messaging kanalen.’

Toekomst

Over de toekomst van OBI4wan en Spotler Group is De Ruiter duidelijk: ‘We willen verder uitbreiden, meer applicaties toevoegen en meer functies beschikbaar maken. We integreren tot één bedrijf. Misschien dat ook de merknamen samengaan, maar dat is allemaal nog iets voor de toekomst. Uiteindelijk is het belangrijkste wat je voor de klant doet. Met een naamswijziging verlies je ze niet, wel met een slechte service. Wij zetten ons elke dag onvermoeibaar in voor onze klanten zodat zij hun klanten de beste service kunnen bieden. Als we dat allemaal goed voor ogen houden, ziet de toekomst er zonnig uit.’

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met OBI4wan
Tekst: BBP Media | Beeld: Zuiver Beeld