De klant vormt voor (bijna) alle organisaties het voornaamste fundament van hun bestaan. Het hebben van een goede relatie met de klant biedt voordelen zoals: direct en makkelijk contact, klantkennis en vertrouwen. Dit wordt allemaal steeds belangrijker met het oog op de cookieloze toekomst. Het wordt dus essentieel om de klant dicht bij je te houden. Echter, hoe doe je dat als elke (bijna) organisatie hetzelfde nastreeft: nauw contact met die ene klant? In het Customer Experience Trendrapport 2023 beschrijft Anders Jansen hoe je bouwt aan een duurzame klantrelatie.

Om de klant zo dicht mogelijk bij je te houden, adviseert Anders een relatiemodel te hanteren in plaats van een traditioneel transactiemodel (de klant koopt, jij levert). Binnen een relatiemodel werk je aan het opbouwen van een echte band en verbinding met de klant. Hierdoor kun je als organisatie 'aan de bron zitten'. Hierdoor ontstaat niet alleen grotere adviserende en koopkracht, maar ook het onderlinge vertrouwen met de klant wordt versterkt.

De zoektocht naar direct contact

We kunnen niet allemaal dicht op de klant zitten. In distributieketens zien we dat bedrijven die zich op afstand bevinden van de klant, streven naar directe interactie met de klant. Door garanties te koppelen aan contactmomenten kunnen ze een band opbouwen en behouden met de klant voor de lange termijn. Nieuwe initiatieven richten zich op het opbouwen van een vertrouwensrelatie met de klant op een relevant domein, zoals het besparen op maandelijkse lasten. Bedrijven die als eerste een relatie met de klant opbouwen, hebben in de toekomst meer kans op succes.

AEG

Een concreet voorbeeld is AEG, dat garanties op wasmachines koppelt aan het verzamelen van klantgegevens. Om de 7 jaar garantie te activeren, moet de klant een e-mailadres achterlaten en een account aanmaken. Hierdoor kan AEG een hechtere band opbouwen en behouden met de klant. In de toekomst zou AEG zelfs rechtstreeks aan de klant kunnen verkopen, zonder tussenkomst van externe partijen. Dit stelt het bedrijf in staat om meer waarde te bieden aan de klant en meer mogelijkheden te benutten om oudere wasmachines een tweede leven te geven.

Dyme

Een ander voorbeeld is Dyme. Zij illustreren het voorbeeld van organisaties die nog geen relatie hebben, maar door een nieuw initiatief zich richten op het opbouwen van een vertrouwensrelatie met de klant. Dyme richt zich op het besparen op maandelijkse lasten, zoals energie, verzekeringen en TV/Internet. Ze maken voor hun klanten een huishoudboekje op basis van werkelijke inkomsten en uitgaven. Vervolgens ziet de klant het besparingspotentieel en regelt Dyme de overstap naar betere deals of leveranciers. Zo garandeert Dyme haar klanten altijd de beste deal uit een pool van betrouwbare aanbieders.

Van eenmalige transactie naar relatie

Steeds meer bedrijven realiseren de waarde van langdurige relaties en bieden abonnementen aan, vaak als aanvullende diensten bovenop hun bestaande activiteiten. Bol.com is hier een voorbeeld van met hun 'select'-abonnement, waarmee klanten voor een voordelige prijs van €11,99 per jaar diverse servicevoordelen ontvangen. Van kosteloze bezorging tot kortingen en extra bezorgopties. Dit abonnement vormt het begin van een langdurige relatie voor Bol.com, dat traditioneel op transacties gericht was. Zo ontstaat er nu een diepgaandere band met als resultaat een grotere kennis van de klant. Bovendien gaat bij een volgende transactie het merendeel van de uitgaven naar een partij waarmee een relatie bestaat. Hierdoor neemt de ‘share of wallet’ toe. Dit is het aandeel van de totale uitgaven van een klant die een organisatie ontvangt in vergelijking met de concurrentie.

Diverse bedrijven herkennen het belang van relaties en het bieden van diensten en voordelen om klanten aan zich te binden, zonder dat dit onmiddellijk tot meer omzet leidt. Zo bindt een voetbalclub zakelijke klanten met een zilveren abonnement dat zich richt op zakelijke evenementen, specifieke wedstrijden en voorrang bij beschikbaarheid van seizoenkaarten. Hierdoor bouwen ze alvast aan klantinzichten en vertrouwen en leggen ze een solide basis voor de toekomst.

Relatiemodel als abonnement: een win-win

Het relatiemodel wordt steeds vaker vormgegeven in abonnementsvormen, zoals bij HelloFresh, On that Ass, Bloomon, Swapfiets en Parfumado. Het is een win-win voor zowel klanten als bedrijven en de winnaars van de toekomst zijn bedrijven die relaties hebben met klanten en week in week uit hun voorsprong vergroten.

Customer Experience Trendrapport

‘Wie de relatie heeft, heeft de toekomst’ is één van de vijf trends uit het Customer Experience Trendrapport 2023. Ben je benieuwd naar de andere trends die onmisbaar zijn dit jaar? De trends zijn tot stand gekomen door het analyseren van tientallen behoefte-onderzoeken, klantgesprekken en CX-plannen. In B2B en B2C, van MKB tot grote corporates. Laat je inspireren en ontdek hoe jij met CX het verschil maakt.

Download het trendrapport

Make impact

Werk verandert continu en dat vraagt om de juiste kennis en skills. Beeckestijn Business School helpt hiermee. Met compacte en praktische programma’s binnen digital, marketing, cx, data en communicatie door 100% vakexperts. Op zoek naar gratis kennis en inspiratie? Woon een online clinic bij of download een van de whitepapers. #kennisdelen