Het aanbieden van klantcontact via alle mogelijke kanalen is een trend waar de meeste bedrijven wel aan willen voldoen. Steam-connect ondersteunt haar klanten in die wens en hun software is dan ook volledig omnichannel geschikt. ‘Onze kracht zit in de veelzijdigheid’, erkent Dennis Schabracq. ‘Het belangrijkste is dat we veel kanalen kunnen openen voor onze klanten. We werken samen met Obi4wan voor het social gedeelte, maar de andere kanalen zijn intern ontwikkeld. In het verleden gebruikten we nog externe telefooncentrales, maar we hebben nu volledige controle over ons platform. We streven er namelijk naar om met elk kanaal dezelfde kwaliteit te bieden als een individuele leverancier. Onze aanpak onderscheidt zich in dat we veel nadruk leggen op multi- channeling. We zijn geen systeemintegrator, in plaats daarvan bieden we één platform waar bedrijven alle vormen van klantcontact kunnen openen.’ ‘Precies’, valt Ronald Achtien hem bij. ‘De individuele kanalen zijn niet langer alleen maar een niche; het zijn allemaal volwaardige communicatiekanalen geworden. We hebben klanten die zich volledig richten op één kanaal, maar als leverancier worden we uitgedaagd om expertise te leveren op elk kanaal. Onze huidige tests richten zich op het bieden van een 360-graden klantbeeld. We kijken bijvoorbeeld naar de behoeften van klanten en op welk kanaal je het beste kunt inspringen.’ Op welke manier de klantenservice precies wordt ingericht is uiteindelijk aan de bedrijven zelf. Schabracq: ‘Uiteraard. Steam-connect biedt de tools, maar bedrijven beslissen zelf over hoe ze met hun klanten communiceren. Onze USP is dat alle communicatiekanalen op dezelfde manier werken. Of het nu gaat om berichten op X (het voormalige Twitter), e-mails of chats; alles wordt op dezelfde manier afgehandeld. Dat maakt het eenvoudig en gebruiksvriendelijk.’ Achtien: ‘Daarnaast hebben we de laatste jaren functionaliteiten toegevoegd die klanten in staat stellen om hun eigen branding te voeren. Dat zorgt voor een persoonlijk tintje zonder uniformiteit te verliezen. We zien dat klanten steeds meer specifieke wensen hebben en moeten als leverancier flexibel genoeg zijn om hierop in te spelen.’ En die flexibiliteit is heel groot. Schabracq: ‘We kunnen in principe met elk platform connecteren door middel van API-koppelingen. Als er vraag is naar een nieuw kanaal, zullen we dat zeker overwegen. We streven ernaar een zo generiek mogelijk product aan te bieden dat aan de meeste marktvragen voldoet.’

Toegankelijk

Ook op het gebied van kunstmatige intelligentie (AI) ontwikkelt Steam-connect diverse oplossingen binnen haar pakket. ‘Wat interessant is, is dat veel van onze klanten al een duidelijk beeld hebben van hoe ze AI kunnen integreren in hun bedrijfsvoering’, zegt Schabracq. ‘Dat blijkt uit ons recente marktonderzoek. Dus in plaats van klanten te overtuigen van de waarde van AI, focussen we meer op hoe we hun specifieke behoeften kunnen vervullen. We anticiperen sterk op deze behoeften om onze diensten zo toegankelijk mogelijk te maken.’ Achtien voegt toe: ‘Omdat onze klanten al een vrij goed beeld hebben van wat ze willen, is het onze taak om deze technologieen diepgaand te verkennen en klanten zo optimaal mogelijk te adviseren.’ Wij moeten kijken naar de behoeften van zowel kleine als grote bedrijven en oplossingen bieden die aan de eisen voldoen. Dit soort technologie kan zeker helpen bij bijvoorbeeld het suggereren van bepaalde antwoorden binnen e-mail of chat. Het zal in ieder geval de efficiëntie bevorderen. Daarnaast zijn we ook bezig met functies zoals het analyseren van telefoongesprekstranscripten en het samenvatten van berichten. Op die manier kan een customer servicemedewerker snel zien waar de conversatie over gaat.’

Faciliteren

Op het gebied van de employee experience (EX) speelt Steam-connect ook een belangrijke rol. Het bedrijf biedt dan ook producten die werknemers zo goed mogelijk faciliteren. Schabracq: ‘Onze focus ligt erop om een zo efficiënt en eenvoudig te bedienen product te bieden. Dat zorgt ervoor dat medewerkers zich niet continu druk hoeven te maken over hoe alles werkt. Als het product namelijk eenvoudig en uniform is, houden ze meer tijd over voor hun klanten én voor hun eigen ontwikkeling. Onze rol en doel is om die faciliteiten op softwareniveau te bieden.’ Achtien: ‘We hebben in de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in verschillende dashboards en statistieken. Dat helpt medewerkers inzicht te krijgen in hun prestaties en op welke manier ze zich hierbij verhouden tot hun collega’s. Met alle aanpassingsmogelijkheden in onze producten kunnen organisaties precies de informatie eruit krijgen die ze willen. Dat is volledig zelf in te stellen en we bieden daarin ook volledige maatwerkopties. Klanten kunnen zelf kiezen wat ze willen laten zien. Sommigen geven de voorkeur aan bepaalde scores, terwijl anderen meer gericht zijn op de afhandeling van taken.’ Schabracq vult aan: ‘Daarnaast faciliteren we ook de connectiviteit tussen medewerkers, vooral voor diegenen die vanuit huis werken. Of het nu gaat om het stellen van vragen aan een collega of gewoonweg het behouden van persoonlijke connecties tussen teamleden. Steam-connect heeft de hulpmiddelen geïntroduceerd om dat mogelijk te maken.’

Klantcontactstrategie

Naast het bieden van de middelen adviseert het bedrijf ook haar klanten op welke manier de software het beste tot zijn recht komt. Schabracq: ‘We hebben consultants die klanten op de hoogte brengen van alle functies en dit kunnen combineren met klantspecifieke wensen. Daarnaast hebben we ook een duidelijke visie op klantcontact en proberen deze over te brengen op onze klanten in combinatie met hun eigen klantcontactstrategie. Wanneer we zien dat een klant een bepaalde functie niet gebruikt die wel hun efficiëntie zou kunnen verbeteren, gaan we ze dat zeker aanbevelen.’ Achtien: ‘Support is een kernonderdeel van ons product. We bieden daarnaast ook de mogelijkheid tot maatwerkopties, maar basissupport is altijd inbegrepen. Een goede zaak, want het houdt ons scherp en zorgt ervoor dat we altijd blijven verbeteren. Dat is ook echt tweerichtingsverkeer en werken tegenwoordig veel meer samen met onze klanten. Voorheen stelden klanten ons vaak vragen over hoe ze bepaalde dingen moesten aanpakken of inrichten. Nu delen ze inzichten en laten klanten ons zien wat er allemaal mogelijk is. Dat daagt ons dan weer uit om wéér een stapje verder te gaan.’ Die co-creatie zet zeker zoden aan de dijk en is een garantie voor groei. ‘Absoluut’, concludeert Schabracq. ‘Samen met klanten en ons team van ruim vijftig professionals verwerken we jaarlijks zo’n honderd miljoen klantcontactmomenten. We zijn geen kleine speler meer in deze industrie en helemaal klaar voor de volgende fase.’

De conversation-software van Steam-connect beheert alle klantcontactmomenten via in één interface, ook al verloopt dit contact langs verschillende kanalen. De omnichannel software is dé oplossing voor alle in- en outbound telefonie, social media en live chats. Steam-connect is de complete hub waarmee het volledige contactcenter locatie-onafhankelijk kan worden gemanaged. Voor alle bedrijven met klantcontact heeft Steam-connect de oplossing: (externe) callcenters, klantcontactcentra, telemarketing, adverteerders, supportafdelingen en het mkb.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Steam-connect
Tekst: BBP Media Fotos’s: Zuiver Beeld