Carolien de Oliveira Marreiros heeft uitgebreide ervaring op het gebied van klantcontact, die teruggaat tot 1991. Met een achtergrond in bedrijfseconomie, kwam ze destijds terecht bij KPN, waar ze in korte tijd doorgroeide tot contactcenter manager en vond ze haar passie in klantcontact en in het werken met mensen. Vanuit een ondernemersfamilie afkomstig, kon ze de drang om te ondernemen niet negeren en - geïnspireerd door haar ervaringen met trainingsbureaus - richtte ze twintig jaar geleden Ocaro op. De onderneming is gevestigd in Loenen, maar heeft opdrachtgevers door heel Nederland. In twintig jaar tijd is de rol van klantcontact binnen organisaties aanzienlijk geëvolueerd en daarmee ook de opleidingsbehoefte en -eisen. Ook varieert de positionering en perceptie van klantcontact binnen verschillende sectoren, zoals overheid of profitsector. De Oliveira Marreiros: ‘Bij de overheid is men nog sterk op zoek naar de juiste positionering, iets wat ik vaak het ‘Calimero-complex’ van klantcontact noem. In de profitsector heeft klantcontact een compleet andere rol en is het vaker verweven met marketing en sales.’ De focus van Ocaro als opleidingsinstituut ligt vooral op het versterken van zowel kennis als gedrag binnen uiteenlopende klantcontactafdelingen. De Oliveira Marreiros: ‘Ik geloof heel erg in een integrale benadering, waarbij niet alleen klantcontactmedewerkers, maar ook teamleads en senior management een cruciale rol spelen in het behalen van succes. Daarnaast leggen we een sterke nadruk op het duurzaam implementeren en borgen van de opgedane kennis en vaardigheden binnen de organisatie. We willen kennis en trainingen graag zodanig implementeren dat ze langdurig effect hebben en het niet slechts kortstondige interventies zijn. We willen nadrukkelijk toegevoegde waarde bieden aan een organisatie.’

Verjonging

De aanpak van Ocaro is daarbij niet uniform, maar past zich aan de unieke behoeften en stadia van elke organisatie aan. ‘Het hangt sterk af van de vraag van het bedrijf. Soms gaat het om een klein bedrijf met een zeer primaire vraag en soms om een ander bedrijf waar het integraal is, zoals ‘we willen onze klantgerichtheid verbeteren’. We kijken hoe ver een organisatie is en met respect voor wat er al is opgebouwd, proberen we van daaruit de volgende stap te zetten. Hierdoor wordt de weerstand tegen de verandering ook kleiner’, stelt De Oliveira Marreiros. ‘De verscheidenheid van het klantcontact en de weerstand tegen verandering variëren per sector en zelfs binnen sectoren. Als er bijvoorbeeld veel verjonging heeft plaatsgevonden binnen een organisatie, kan men enthousiast zijn om met nieuwe dingen aan de slag te gaan. Weerstand tegen verandering kan te maken hebben met de snelheid ervan, vooral bij organisaties waar mensen al langer werken. Maar ook andere elementen zoals een veilige cultuur zijn belangrijk, anders is het lastig om mensen in beweging te krijgen. Het gaat om het realiseren van grote dromen door middel van het nemen van kleine stappen. Gedragsverandering is een complex proces en zelfs eenvoudige wijzigingen, zoals bijvoorbeeld meer open vragen stellen, vereisen een bewuste inspanning. Het grootste gedeelte van ons gedrag vindt immers onbewust plaats.’

‘Gedrags­verandering is een complex proces en zelfs eenvoudige wijzigingen vereisen een bewuste inspanning’

Borging

Carolien de Oliveira Marreiros brengt naar voren dat het niet alleen gaat om het stellen en bereiken van duidelijke doelen, maar ook om wie je als organisatie wilt zijn, wat soms naar kernwaarden of gedragsindicatoren wordt vertaald. De aanpak van Ocaro draait om het verhelderen van de eigenlijke, soms dieperliggende vraag of behoefte en gezamenlijk bepalen welke ‘knoppen’ gedraaid moeten worden om het klantcontact te verbeteren. ‘We verdiepen ons steeds meer in gedragsaspecten: hoe bereik je gedragsverandering? Vaak is de vraag dieper verweven in de organisatie en zodra die helder is en we gezamenlijk aan de slag gaan, is de borging cruciaal. Het is belangrijk dat het effect na een jaar nog steeds zichtbaar is, ook zonder onze trainers, misschien door de coaches of trainers binnen het bedrijf sterker te maken. In onze trainingen en diensten streven we ernaar om niet alleen de vaardigheden, maar ook de persoonlijke overtuigingen en waarden te raken en te ontwikkelen, omdat we geloven dat dit leidt tot meer autonomie en impact in hun werk.’ Ze benadrukt daarbij de veelzijdigheid en complexiteit van klantcontact, het belang van voortdurend evolueren en aanpassen aan veranderende behoeften en omstandigheden én de waarde van een benadering. De Oliveira Marreiros: ‘We streven ernaar om langs al deze nuances te navigeren en vervolgens effectieve en op maat gemaakte oplossingen voor onze klanten te bieden, waarbij voortdurend leren en aanpassen kernprincipes zijn.’

Ocaro heeft ruim 20 jaar praktijkervaring in het trainen, opleiden, adviseren en coachen van klantcontactcenters en werkte al met ruim 350 organisaties aan het verbeteren van hun klantcontact. Het bedrijf heeft een team van ervaren en enthousiaste collega’s met passie voor waardevol klantcontact en persoonlijke ontwikkeling. Luz, het coachings- en e-learningplatform van Ocaro – maakt steeds vaker onderdeel uit van de aanpak. Ocaro werkt samen met bedrijven, gemeenten en andere organisaties, waarbij alles is gericht op het waardevol maken van klantcontact.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Ocaro
BBP Media | Beeld: Zuiver Beeld