De belangrijkste conclusie uit het onderzoek? Klanten waarderen begripvolle en vriendelijke medewerkers die hen proactief op de hoogte houden van de voortgang bij het oplossen van hun problemen. Daarnaast vinden consumenten het essentieel dat ze kunnen kiezen uit meerdere communicatiekanalen, zoals telefoon, e-mail, social media en chat.

Hoewel goede service positieve klantervaringen creëert, zijn negatieve ervaringen nog steeds een valkuil voor veel bedrijven. Volgens Which? zijn de grootste frustraties van klanten: lange wachttijden om de juiste medewerker te spreken, onbehulpzame adviseurs, en het steeds opnieuw moeten uitleggen van het probleem omdat ze telkens naar een andere afdeling worden doorgestuurd. Dit geeft klanten het gevoel dat ze niet serieus worden genomen.

Opvallend is dat zowel goede als slechte ervaringen kunnen bijdragen aan klanttevredenheid. Uit het onderzoek blijkt dat situaties waarin problemen snel en effectief werden opgelost, vaak leidden tot positieve ervaringen. Dit is vooral te danken aan medewerkers die empathisch zijn, goede communicatieve vaardigheden hebben en werken aan snelle oplossingen.