Sinds eind 2023 daalt de spanning op de arbeidsmarkt, wat betekent dat vraag en aanbod dichter bij elkaar komen te liggen. Werkgevers hebben daardoor iets minder moeite om personeel te vinden. Toch is in 19 van de 35 arbeidsmarktregio’s nog steeds sprake van een krappe arbeidsmarkt, terwijl slechts één regio als ‘ruim’ wordt gekwalificeerd .

Ook het aantal vacatures laat een dalende trend zien. In het vierde kwartaal van 2025 stonden er circa 3.300 vacatures open voor klantcontactmedewerkers, een afname van 18 procent ten opzichte van een jaar eerder . Dat biedt enige verlichting voor organisaties die kampen met personeelstekorten, al blijft de vraag structureel hoger dan het aanbod.

Tegelijkertijd groeit het aanbod van potentiële medewerkers. Het aantal WW’ers dat interesse heeft in een klantcontactfunctie steeg naar 3.500 in februari 2026, een toename van 35 procent ten opzichte van twee jaar eerder . Deze groep vormt een belangrijke bron voor nieuwe instroom in de sector. Volgens KSF-directeur Roel Masselink verandert het vak bovendien snel van karakter. ‘Toekomstvaardigheden voor de klantcontactmedewerker richten zich, naast empathisch communiceren, steeds meer op data-analyse en het gebruik van AI.’ Daarmee verschuift het profiel van medewerkers en neemt het strategisch belang van klantcontact binnen organisaties verder toe.

De uitdaging ligt niet meer alleen in het aantrekken van personeel, maar vooral in het ontwikkelen van nieuwe vaardigheden. Organisaties die investeren in opleiding en certificering, kunnen beter inspelen op de veranderende eisen en de toenemende rol van technologie in klantinteractie.