Volgens de Nationale Voice Monitor heeft ruim zeven op de tien klanten contact gehad met een spraakassistent en meer dan 77% met een chatbot. Roel Masselink van de Klantenservice Federatie (KSF) zegt namens de sector: ‘We zien een groeiende behoefte aan klantcontact, die samengaat met een krimpende arbeidsmarkt en een toenemende kostendruk. Kunstmatige intelligentie speelt daarom een belangrijke rol voor de kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid van het klantcontact van nu en straks. Slimme samenwerking tussen mens en technologie is essentieel.’

Ruimte voor verbetering
Tegelijkertijd ervaren klanten nog veel knelpunten. Slechts 12% geeft aan dat vragen via chatbots of spraakassistenten goed worden beantwoord. Carla Verwijmeren van Y.digital stelt: ‘Een goed antwoord in klantcontact is altijd contextueel.’ Volgens haar vereist dit een combinatie van taalbegrip, klantdata, productinformatie en bedrijfsregels, wat de ontwikkeling van AI-oplossingen complex maakt.

Frustraties blijven
Lange wachttijden vormen volgens het onderzoek de grootste frustratie: 52% van de respondenten noemt dit als belangrijkste irritatie, gevolgd door chatbots (50%). Elise van Holsteijn van Markteffect zegt hierover: ‘Onder Nederlanders is lang wachten op hulp vaak de grootste bron van ergernis.’ Verwijmeren voegt toe dat veel organisaties AI toevoegen zonder processen fundamenteel te herzien, waardoor toepassingen beperkt blijven.

Rol van organisatie
Het rapport concludeert dat succesvolle inzet van AI afhankelijk is van menselijke en organisatorische factoren. Strategische keuzes, datakwaliteit en vaardigheden zijn bepalend. Verwijmeren: ‘Pas als deze menselijke en organisatorische fundamenten stevig staan, kan AI in klantcontact complexe klantvragen effectief ondersteunen en echte waarde toevoegen.’

De Nationale Voice Monitor is een onderzoek naar het gebruik van AI-assistenten in de Nederlandse markt voor klantcontact en is voor de zevende keer gepubliceerd. Het onderzoek werd uitgevoerd door onderzoeksbureau Markteffect, in samenwerking met Y.digital. Dit in partnership met Custom Connect, Customer Contact Company, de Klantenservice Federatie, Speakup en Vodafone Business. Het onderzoek vond plaats tussen december 2025 en februari 2026 en is gebaseerd op een representatief panel van 1.016 Nederlandse respondenten (18+).

Beeld: Nationale Voice Monitor 2026