De expertgroep richt zich op de vraag hoe conversational agents, zoals chat- en voicebots, daadwerkelijk waarde toevoegen voor klanten, medewerkers en organisaties. Daarbij wordt gekeken naar zowel technologische als menselijke factoren die de kwaliteit van interacties bepalen. De brede samenstelling van de groep, met deelnemers uit verschillende sectoren, moet zorgen voor een praktijkgericht perspectief.

Tijdens de kickoff zijn de hoofd- en deelvragen verder aangescherpt, onder meer op basis van de AI-visie van KSF, inzichten uit de Nationale Voice Monitor en relevante wet- en regelgeving. Volgens Roel Masselink, directeur van KSF en voorzitter van de expertgroep, ligt de nadruk op het verbinden van theorie en praktijk. ‘Binnen deze expertgroep brengen we wetenschap en praktijk samen en vertalen we inzichten naar concrete handvatten voor organisaties.’

Ook Arnon Post, voorzitter van de KSF-expertgroep, onderstreept het belang van die samenwerking. ‘Juist door kennis uit verschillende disciplines te combineren, kunnen we stappen zetten in de kwaliteit van digitale interacties die organisaties direct kunnen toepassen.’

De onderzoeksvraag sluit aan bij een bredere ontwikkeling binnen klantcontact, waarin geautomatiseerde interactie steeds belangrijker wordt. Door arbeidsmarktkrapte, stijgende volumes en aanhoudende kostendruk groeit de rol van chatbots en voicebots snel. Tegelijkertijd blijven consumenten kritisch over het probleemoplossend vermogen van deze toepassingen.

De expertgroep werkt de komende maanden toe naar een zogeheten bluepaper, dat in het najaar verschijnt. Hierin worden inzichten, best practices en richtlijnen gebundeld die organisaties moeten helpen om de kwaliteit van digitale klantinteracties aantoonbaar te verbeteren.