De ACM onderzocht tien telecomaanbieders en trof bij negen partijen zogenoemde opzegdrempels aan. Informatie over opzeggen stond verspreid op websites, vereiste veel klikken of ontbrak volledig. In sommige gevallen konden klanten alleen telefonisch opzeggen.

Volgens de ACM zijn dit voorbeelden van ‘misleidende ontwerpen’, waarbij websites bewust onduidelijkheid creëren. De toezichthouder stelt dat bedrijven klanten niet mogen ontmoedigen om een abonnement te beëindigen. Janneke Toussaint, plaatsvervangend directeur Consumenten van de ACM, zegt hierover: ‘Het opzeggen van een abonnement moet net zo makkelijk zijn als het aangaan.’

Aanpassingen websites
De onderzochte telecomaanbieders hebben inmiddels hun werkwijze aangepast. Daardoor kunnen klanten nu online opzeggen en is informatie hierover op één plek terug te vinden. Ook stoppen aanbieders met het nabellen van klanten die hun abonnement willen beëindigen. De ACM laat weten de naleving te blijven monitoren, onder meer via meldingen van klanten.

Klantbeleving telecom
Gelijktijdig publiceerde de ACM onderzoek naar de klantbeleving in de telecommarkt. Daaruit blijkt dat veel klanten kunnen besparen door over te stappen of een nieuw contract af te sluiten bij hun huidige aanbieder.

Ongeveer een kwart van de ondervraagden sloot het afgelopen jaar een nieuw contract af voor vaste telecomdiensten. Voor mobiele diensten deed ongeveer een derde dat. De prijs van het abonnement blijkt de belangrijkste reden om over te stappen. Tegelijkertijd vindt meer dan de helft van de klanten telecomabonnementen lastig vergelijkbaar door welkomstaanbiedingen en verschillen in pakketten.

Bron: ACM