Centraal in de strategie staat het Zendesk Resolution Platform, waarin data, workflows, kennis en governance samenkomen. Volgens Zendesk is het platform getraind op ongeveer 20 miljard ticketinteracties en gebruikt het een zogeheten Resolution Learning Loop om geautomatiseerde antwoorden continu te verbeteren. CEO Tom Eggemeier noemt de introductie van gespecialiseerde AI-agents een volgende stap in klantservice. ‘Het tijdperk van de chatbot – het tijdperk van frustratie en afschuiven – is voorbij. We betreden nu het tijdperk van de Autonomous Service Workforce’, aldus Eggemeier.

Zendesk introduceerde daarnaast Agent Builder, een no-code omgeving waarmee organisaties eigen AI-agents kunnen ontwikkelen en beheren. De agents moeten inzetbaar zijn voor frontoffice-, midoffice- en backofficeprocessen.

Uitbreiding platform
De AI-agents werken voortaan via meerdere kanalen, waaronder messaging, e-mail, voice en AI-platformen zoals ChatGPT en Gemini. Ook kondigde Zendesk ondersteuning aan voor meer dan zestig talen binnen zijn Voice AI Agents. Daarnaast breidt Zendesk zijn Copilot-portfolio uit met functionaliteiten voor agents, beheerders, kennisteams en analisten. Ook introduceerde het bedrijf Quality Score, waarmee organisaties automatisch de kwaliteit van interacties kunnen analyseren.

Nieuw prijsmodel
Zendesk breidt dit jaar ook zijn outcome-based prijsmodel verder uit. Daarbij worden alleen interacties gefactureerd die volgens Zendesk volledig zijn opgelost en onafhankelijk zijn geverifieerd door een AI-evaluatiemodel. Spam en routinematige interacties vallen buiten de facturatie.

Volgens Daniel Newman,CEO van Futurum Research, sluit de aanpak aan bij de behoefte aan geïntegreerde serviceplatformen. ‘Om de ervaring echt te verbeteren, moet AI onderdeel zijn van een breder systeem dat context kan verbinden, acties kan uitvoeren en zich kan aanpassen aan de behoeften van organisaties’, zegt Newman.