De AI-assistent is in eerste instantie beschikbaar via de chatfunctie van Qbuzz. Later volgen ook WhatsApp en online contactformulieren. Quby haalt actuele informatie op uit onder meer de reisplanner en andere systemen van Qbuzz. Daardoor kan een reiziger bij een storing of vertraging direct een actueel reisadvies krijgen.

Volgens Qbuzz is Quby nadrukkelijk geen reguliere chatbot, maar een assistent die samenwerkt met klantenservicemedewerkers. 'Veel mensen willen snel antwoord op een eenvoudige vraag. Tegelijkertijd blijft persoonlijk contact ontzettend belangrijk', zegt Tom Webbink, manager Klantenservice bij Qbuzz. 'Quby zorgt ervoor dat reizigers sneller geholpen worden, terwijl klantenservicemedewerkers juist meer tijd krijgen voor gesprekken waarin aandacht en maatwerk nodig zijn.'

De assistent ondersteunt Nederlands, Engels, Duits, Frans, Arabisch en Turks. Daarmee wil Qbuzz ook reizigers helpen die liever in een andere taal communiceren. Bij complexere situaties, zoals klachten of persoonlijke reisproblemen, draagt Quby het gesprek over aan een medewerker. Die krijgt automatisch de eerdere informatie en context mee, zodat reizigers hun verhaal niet opnieuw hoeven te doen.

Ook achter de schermen moet Quby de klantenservice efficiënter maken. Tijdens telefoongesprekken en chats kan de assistent medewerkers live ondersteunen met relevante informatie, mogelijke antwoorden en procedures. Daarnaast maakt Quby automatisch samenvattingen en transcripties van gesprekken, wat administratief werk moet verminderen. 'Klantenservicemedewerkers kunnen zich beter focussen op reizigers die extra hulp nodig hebben, terwijl eenvoudige vragen sneller worden afgehandeld. Dat is fijn voor iedereen', stelt Webbink.

Qbuzz gebruikt AI en voorspellende software daarnaast voor de analyse van reizigersvragen en het sneller signaleren van operationele verstoringen. Volgens Webbink is de technologie vooral bedoeld als ondersteuning. 'De technologie ondersteunt onze mensen, niet andersom. Quby is geen volledige vervanger van mensen, maar een slimme aanvulling.'