Voor het onderzoek analyseerde Sprinklr merkactiviteit op X, Facebook en Instagram over een periode van elf maanden. Daarbij keek het bedrijf onder meer naar publicatiefrequentie, betrokkenheid, sentiment en responsiviteit.

Uit de analyse blijkt dat hoge activiteit niet automatisch leidt tot een positieve klantbeleving. Zo publiceren retailmerken volgens Sprinklr vaker dan andere sectoren, maar genereert 78% onvoldoende betekenisvolle betrokkenheid. In de technologiesector blijft 76% van de merken volgens het rapport hangen in ‘zendmodus’, waarbij vooral rond lanceringen wordt gecommuniceerd.

Ook negatieve sentimenten komen volgens de onderzoekers veel voor. Telecommerken behalen een mediaan sentimentscore van -19, terwijl financiële dienstverleners uitkomen op -45.

Realtime klantmomenten
Volgens Joy Corso, Chief Administrative Officer van Sprinklr, draait succesvolle klantinteractie vooral om relevantie en timing. ‘De merken die succesvol zijn op social media zijn niet de merken die het meest zeggen, maar de merken die op de juiste momenten aanwezig zijn.’

Het rapport laat zien dat merken beter presteren wanneer social media, klantenservice en AI-gestuurde inzichten worden gecombineerd in één operationeel model. Merken die sneller reageren en communicatie aanpassen aan klantmomenten realiseren volgens Sprinklr een hogere betrokkenheid en een positiever sentiment.

Van campagnes naar interactie
Met de Social Index introduceert Sprinklr een benchmarkscore van 0 tot 10, waarmee merken worden beoordeeld op hun aanwezigheid en impact tijdens klantinteracties. Daarbij maakt het bedrijf onderscheid tussen verschillende niveaus van volwassenheid, variërend van eenrichtingscommunicatie tot geïntegreerde realtime interactie.

Volgens Sprinklr verschuift social media daarmee steeds verder van een campagnekanaal naar een continu klantcontactkanaal.