De Gouden Oor Standaard is geen publieksprijs of klanttevredenheidsonderzoek. Het toetsingskader, ontwikkeld en beheerd door Stichting Gouden Oor, beoordeelt hoe organisaties klantsignalen verwerken en daarvan leren. Onafhankelijke certificerende instellingen voeren de audits uit.

Bij Univé Schade verzorgde Stichting toetsing verzekeraars (Stv) het onderzoek. Na bureauonderzoek onderzochten twee auditors in juni gedurende twee dagen documenten, processen en resultaten. Ook spraken zij met medewerkers en leidinggevenden en luisterden zij live mee met klantcontacten. Volgens Martijn Crul, senior auditor bij Stv, komt de aanpak terug in het dagelijkse werk. 'Bij Univé zagen we dat luisteren naar klanten niet alleen in beleid of systemen zit, maar ook in de manier waarop medewerkers over klanten praten en in het klantcontact handelen.'

Directeur Univé Schade Marco Nanne (links) en voorzitter Stichting toetsing verzekeraars Ron van Kesteren

Univé laat zich inmiddels tien jaar volgens de standaard onderzoeken en ontwikkelde zich in die periode van één naar vijf sterren. Na een volledige audit volgen jaarlijkse externe reviews; iedere drie jaar is een nieuwe audit nodig. Naast Univé Schade bereikte tot dusver alleen pensioenuitvoerder PGGM-PFZW het hoogste niveau. 'Vijf sterren haal je niet met een paar goede initiatieven', zegt Eric de Haan, voorzitter van Stichting Gouden Oor. 'Strategie, klantsignalenprocessen, cultuur en verbeterdiscipline moeten met elkaar verbonden zijn.'

Marco Nanne, directeur Univé Schade, benadrukt het belang van persoonlijke aandacht bij schade en klachten. 'Maar de situatie waarin iemand zit en de manier waarop je luistert, uitleg geeft en meedenkt doen er net zo goed toe.' De audit leverde ook verbeterpunten op, waarmee de verzekeraar aan de slag gaat. Volgend jaar volgt opnieuw een externe beoordeling.