Voordat ik hierin duik, sta ik eerst nog even stil bij de rol van de trafficer. Hoog over kunnen we stellen dat de trafficer het contactcenter dusdanig dient te sturen, dat de gestelde KPI`s, tegen zo laag mogelijke kosten worden gerealiseerd. De trafficer doet dit door te anticiperen op het actuele aanbod van verkeer, de actuele behandeltijd en het aantal medewerkers dat beschikbaar is om het verkeer af te handelen. Een trafficer is dan ook continu bezig met het gehele WFM-process ‘opnieuw’ uit te voeren.
Forecasten, plannen, roosteren en analyseren is waar trafficen uit bestaat. Nadien zal de trafficer kwalitatief goede input leveren aan de forecaster. Niet voor niets is het aan te raden de trafficer goed op te leiden en kennis van de andere WFM-stappen over te brengen.
Met de juiste kennis van het WFM-proces kan de trafficer het contactcenter effectief en efficiënt naar de gestelde KPI’s sturen. Dat zal vaak gepaard gaan met het op- en afschalen, en/of het op andere werkzaamheden zetten van medewerkers. Juist voor dit laatste zijn communicatieve vaardigheden en onderhandelingsvaardigheden vereist.

Het aanbod

Online heb ik uit het beschikbare aanbod een selectie gemaakt van in totaal zes gespecialiseerde bedrijven op dit gebied. Wat behelst het aanbod en wat zijn de leermethoden die worden aangeboden?
Het aanbod laat zich verdelen in masterclasses, opleidingen (waaronder een erkende post-HBO), trainingen, cursussen, workshops en een certificeringsprogramma. De inhoud hiervan wordt per aanbieder uiteenlopend omschreven. Waar de ene aanbieder alleen de basis aanbiedt, biedt weer een ander een totaal scala aan opleidingen en mogelijkheden aan, dat soms veel verder gaat dan hieronder benoemd. De volgende onderdelen uit het aanbod behoeven expliciet vermelding voor de trafficer:
• Introductie WFM
• Data verzamelen en Analyseren
• Forecasten
• Optimale en flexibele personeelsinzet
• Dagsturing
• Bewustwording Financiële impact & Budgetteren
• Softwaretrainingen voor WFM-pakketten

Opvallend is dat het meeste aanbod gericht is op de doelgroep forecaster, planner en manager. De trafficer, die volgens mijn overtuiging als geen ander kennis van het gehele WFM-proces dient te bezitten, wordt in de meeste gevallen alleen bij het aanbod genoemd dat specifiek is gericht op trafficmanagement.
Veel minder vaak wordt hij aangesproken bij de andere WFM-stappen, zoals forecasten, plannen en analyseren. Deze onderdelen zijn op detailniveau ook zeker niet voor elke trafficer weggelegd; wel ben ik ervan overtuigd dat er voldoende trafficers zijn waarvoor dit zeer interessant kan zijn en bij wie het absoluut van toegevoegde waarde is. Voor diegenen waarvoor de detailtrainingen te ver gaan, adviseer ik om naast de specifieke trafficonderdelen, ook het stuk introductie WFM mee te nemen in de opleiding.

Communicatietraining

Wat erg positief is, is dat meerdere aanbieders naast bovenstaand aanbod, ook Excel-cursussen en communicatietrainingen aanbieden. Eén partij biedt zelfs een trainingsdag aan over de Arbeidstijdenwet. Weer een ander biedt gratis Excel-rekentools aan, specifiek gericht op workforcemanagement. De communicatietraining is een training die ik sterk kan adviseren. WFM’ers zijn in de basis namelijk gericht op de cijfermatige kant van het contactcenter, terwijl de gesprekspartners vaak gericht zijn op de menselijke kant van het vak. Deze gaan prima samen, echter spreken beiden vaak een net iets andere taal. Vandaar dat een communicatietraining is aan te raden. De Excel-cursus behoort natuurlijk ook tot de basisbenodigdheden van iedere trafficer. Let hierbij wel op dat Excel zeer foutgevoelig is; het leren van alle mogelijkheden die de WFM-tool biedt, geniet dan ook de voorkeur.

Assessment

Dit aanbod wordt via de volgende leermethoden aangeboden: klassikale sessies, e-learning, coaching on the job, combinaties hiervan en volledig maatwerk. Ook worden er assessments aangeboden, om inzicht te krijgen in onder andere persoonlijke competenties en vakinhoudelijke kennis van het proces en/of de software, én in persoonlijke ontwikkelmogelijkheden.
Zie een assessment als een analyse van het aanvangsniveau, wat gezien de verschillen die er in de praktijk zijn op het gebied van trafficmanagement sterk is aan te raden. Elke organisatie heeft tenslotte haar eigen inrichting, systemen, rolverdelingen en ook elk individu heeft zijn eigen sterke kanten en ontwikkelmogelijkheden. Een dergelijk assessment kan helpen om de juiste keuze te maken uit het aanbod.
Samenvattend: aan opleidingen en trainingen voor de trafficer is geen gebrek. Genoeg dus om uit te kiezen. En toets aansluitend de opgedane kennis in de praktijk. Theorie is één, toepassen van het geleerde in de praktijk is waar het om draait.

Tekst: Steven Kosterman, WFM-manager a.i. en initiatiefnemer Intraday Management Platform

KADER 1: Tips om te besparen
Indien de werkgever betaalt
• De werkgever kan mogelijk een beroep doen op belastingkorting.
• Tevens zijn er voor verschillende doel-einden opleidingsfondsen beschikbaar.
• Bepaalde opleidingen garanderen dat ze de investering volledig terugverdienen.

Indien de werknemer betaalt
• Opleidingskosten kunnen mogelijk worden afgetrokken van de belasting; hiervoor geldt wel een minimale en maximale drempel. Kijk op www.belastingdienst.nl voor meer informatie.
• In sommige gevallen kan de werknemer, wanneer deze onder de 30 is, een beroep doen op studiefinanciering.

Naast genoemde zaken is het communiceren met collega's een middel dat niet alleen zal zorgen voor meer inzicht, maar zeker ook voor meer begrip. Overdracht tussen planning en traffic waarin men zaken aan elkaar overdraagt, maar ook een dagstart tussen traffic en de teamleiding waarin ieder zijn/haar doelen voor de dag deelt, zijn voorbeelden die inzicht in en begrip voor elkaars keuzes zullen vergroten. Dit is mede bepalend voor het bereiken van een stabiel contactcenter dat ‘in control’ is.

KADER 2: Checklist
Welke opleiding of training past de trafficer het beste? Bepaal de keuze op basis van onderstaande vragen.

1) Wat wil de trafficer leren in relatie tot zijn/haar werk?
2) Wat moet er concreet veranderen/wat moet er ontwikkeld worden?
3) Wat kan de trafficer al wel?
4) Op welk niveau acteert de trafficer nu? Beginner, ervaren of specialist?
5) Welke manier van leren past het beste? (Kijk eens op www.123test.nl/leerstijl )
a.Klassikaal
b.Coaching on the job
c.Zelfstudie (vanuit het boek)
d.E-learning

Aanvullende noot: zie voor deel 1 over trafficing de vorige uitgave van Telecommerce Magazine (10-2013).