Empathische flexwerkers
Gedurende de zomermaanden geniet Route Mobiel ondersteuning van een eigen pool van flexwerkers. In samenwerking met een gespecialiseerd bedrijf in contactcenterpersoneel verzorgt de pechhulporganisatie zelf de werving en selectie van dit team. “Je kunt niet zomaar uitzendkrachten aannemen. Dat werkt niet. De medewerkers van de alarmcentrale moeten én verschillende talen spreken én erg empathisch zijn én vooraf een stevige opleiding en training hebben doorlopen.” Commercieel directeur Edward Reinderts doelt onder meer op de voorgeschreven WFT-vereisten. Route Mobiel hecht logischerwijs veel waarde aan servicegerichtheid in het klantcontact. Immers, iedere klant die belt, heeft een hulpvraag. “Er is dus iets aan de hand. Pech is een vervelende gebeurtenis. Dat kun je niet ‘koud zakelijk’ afhandelen in een script. Om stress bij de klant weg te nemen, is goed verwachtingsmanagement heel belangrijk. De basis daarvan is empathie.”
Het contactcenter van de Nederlandse hulporganisatie is circa 15 fte groot, exclusief flexwerkers. Die specifieke groep fluctueert maandelijks. Op basis van statistieken (‘wat er te meten is, meten we’) is Route Mobiel goed voorbereid wanneer, in welke landen en op welke locaties het piekmomenten in het contactverkeer kan verwachten. Het bedrijf anticipeert niet alleen op basis van resultaten uit het verleden, maar combineert die met zwarte zaterdagen, calamiteiten (noodweer, vliegtuigongevallen) en evenementen (WK, EK, Olympische Spelen). “We hebben dan veel agents stand by.”
Ongeveer tachtig procent van alle hulpvragen komt telefonisch binnen. Ook kunnen gestrande reizigers gebruikmaken van een app, sms, e-mail, Facebook en Twitter. In de app zit een terugbelmogelijkheid ingebouwd, die voor klanten in het buitenland een aanzienlijke kostenbesparing kan opleveren.

Klachten in de kiem smoren
Meer drukte betekent in theorie natuurlijk ook meer kans op klachten. Afdoende reden voor TUI Nederland om klantbezwaren zo snel mogelijk de kop in te drukken. Eind vorig jaar paste de reisorganisatie het klachtenmanagementbeleid fors aan: duurde het voorheen soms wel ruim zes weken voordat klagende reizigers een oplossing kregen, inmiddels is de afhandelduur teruggebracht naar enkele dagen. Een van de belangrijke succesfactoren hiervoor is het ‘empoweren’ van de reisleiders en hostessen. Leo Ooms, directeur Customer Services: “Zij zijn nu bevoegd om, indien nodig, een percentage van de totale reissom te vergoeden. Vroeger liep dit altijd via klantenservice. Daarnaast kunnen zij diverse andere compensatiemogelijkheden bieden, zoals gratis excursies of upgrades in hotels.” Klachten per e-mail afhandelen, heeft de reisorganisatie ingewisseld voor bellen met de klant. Sneller, effectiever en klantgerichter, is de gedachte.
Met 74% calls is telefonie bij uitstek het belangrijkste contactkanaal voor TUI Nederland. E-mail (13%) en live chat (11%) gaan redelijk gelijk op, terwijl slechts twee procent van de klantinteractie via social media verloopt. Piekmomenten vinden plaats in januari en februari, wanneer klanten zich op de zomervakantie oriënteren, en in de zomermaanden zelf. In die periodes verwerken de agents (120 fte) meer dan 18.000 calls per week, ruim tachtig procent meer dan op rustige momenten. Diezelfde pieken zijn zichtbaar bij de andere contactkanalen, waaronder live webchat. De klantenservicedirecteur vindt de virtuele gesprekken een waardevolle aanvulling. “Klanten die met ons chatten, zijn op dat moment al redelijk ver in hun zoektocht naar een specifieke vakantie. Vaak krijgen zij tijdens zo’n sessie het laatste stukje informatie of de bevestiging die zij nodig hebben om tot boeken over te gaan. De conversie van chattende websitebezoekers ligt dan ruim hoger dan die van de overige online bezoekers.”

Click-to-chat geeft het laatste zetje
Ook Center Parcs heeft goede ervaringen met live webchat. Om klanten bij te staan tijdens het boeken en vragen sneller te beantwoorden, voegde het bedrijf onlangs een click-to-chat-oplossing (iAdvize, red.) toe aan haar website. Voor het vakantiepark een eenvoudige beslissing, want maar liefst zeventig procent van het contactverkeer verloopt online. In juni is de proef gestart, vertelt Inge Stals, Country Manager Nederland & België Contact Sales & Customer Services bij de Pierre & Vacances Center Parcs Group. “De eerste klantreacties over chat zijn zeer positief. Na het gesprek vragen wij klanten om een evaluatie. 95% is tevreden. In de andere gevallen is iets niet beschikbaar bijvoorbeeld. Dat staat dus los van de geboden service. Voor onze klanten is chat vooralsnog een echte aanvulling op de website.” Ze houdt nog een slag om de arm, aangezien de directie pas na deze zomer definitief bepaalt of het nieuwe communicatiekanaal wordt behouden.
De chatfunctionaliteit verschijnt momenteel alleen tijdens het boekingsproces, afhankelijk ook van de bezetting op de zogeheten Guest Relations-afdeling (11 fulltimers voor alle titels van het overkoepelende concern, plus twee oproepkrachten bij drukte). Bij de keuze voor click-to-chat liet de country manager zich enigszins aansteken door de omgeving. “De markt evolueert. Calls nemen af en online boeken is de trend. Wij willen daarin meegaan en het verschil maken door digitaal onze hulp te bieden aan klanten.”
Om de drukke zomermaanden in goede banen te leiden, maakt Center Parcs steevast gebruik van een forecast. Hierbij wordt rekening gehouden met zowel interne als externe factoren. Tot eerstgenoemde categorie behoren eigen evenementen, zoals Bungalup en Back At SEA. Voor de contactcentermedewerkers is het essentieel om te weten wanneer die campagnes van start gaan, aangezien de parken tijdens deze populaire jeugdevenementen altijd binnen twee dagen volgeboekt zijn. Een belangrijke externe factor is bijvoorbeeld het weer. “Op zonnige dagen is het rustig en bij harde regen hebben onze agents het druk.”