Wat is CX?
Dat is natuurlijk een inkoppertje: CX is lekker kort voor Customer Experience. Zo’n afkorting staat wel symbool voor de groei van de technologie in de afgelopen 50 jaar en de invloed daarvan op onze branche. Daar kun je veel goeds en slechts over zeggen maar het heeft in ieder geval veel afkortingen en paradigma’s opgeleverd waar de experts in klantcontact aan gewend zijn geraakt.

En wat is Singularity?
Veel wetenschappers voorspellen een technologische singulariteit – dat betekent een ongewoonheid, iets waar de normale regels of wetten niet meer geldig zijn of niet meer toegepast kunnen worden.
Voor ons werkveld is het de veronderstelling dat kunstmatige intelligentie of artificial intelligence (AI) zich ontwikkelt tot een superintelligentie en heel abrupt zal leiden tot een niet te stoppen technologische ontwikkeling met letterlijk onvoorstelbare veranderingen voor de menselijke beschaving.

Dat klinkt heftig. En hoe raken CX en die Singularity elkaar?
In de komende vijf jaar verwachten we dat de technologie sneller vooruitgaat dan in de afgelopen vijftig jaar en dat de huidige overtuigingen snel hun waarde gaan verliezen. Als de technologie op weg is naar een singulariteit over dertig jaar en alle nu geldende regels en wetmatigheden wegvallen: zal customer experience, CX, dat niveau al bereikt hebben? En is het dan niet tijd om het oude los te laten en het nieuwe te introduceren? Als Genesys staan we in de frontlinie. Ook wij weten niet precies weten wat de uitkomst zal zijn maar we kunnen en willen wel sturing geven aan de functies van AI.

Voor wie is jouw verhaal belangrijk?
Voor iedereen die met klantcontact te maken heeft. Het is ontzettend belangrijk dat om je te realiseren dat langzaam, stapje voor stapje, innoveren en veranderen niet genoeg zal zijn. Artificial Intelligence is niet meer tegen te houden en de ontwikkelingen zijn exponentieel. Het gaat niet meer om stappen maar om sprongen.
Niemand weet waar het precies naar toe gaat maar waar wij als Genesys wel voor kunnen zorgen is vooraan in de innovatiegolf te zijn en met onze technologie de nieuwe processen, mogelijkheden en wensen van klanten en consumenten te blijven ondersteunen.

G-Summit Amsterdam vindt plaats op 23 mei in de Beurs van Berlage in Amsterdam. Dit event richt zich op kennis delen en netwerken door en voor klanten en partners van Genesys. Ook toekomstige klanten en partner zijn van harte welkom. Meer informatie staat op www.g-summit-amsterdam-2018.com.

Als CMO is Merijn te Booij vanuit Silicon Valley verantwoordelijk voor de wereldwijde marketing en product management. Daarbij hoort ook het ontwikkelen en uitvoeren van de technologie-visie van Genesys, de productstrategie en de go-to-market-strategieën, gericht op doorlopende groei en merkbekendheid. Merijn begon in 2000 bij Genesys als sales consultant in EMEA en werd later VP Professional Services waarbij hij onder andere aan de wieg stond van Genesys Business Consulting. Zijn uitgebreide ervaring in contactcenters stamt onder meer uit zijn tijd als manager Contact Center Operations bij ANWB.