Als vluchten zijn vertraagd, overboekt of geannuleerd, kunnen passagiers recht hebben op een vergoeding. Op de website van AirHelp kun je checken of dat zo is en vervolgens je claim indienen. AirHelp handelt de rest van het proces voor je af.
Het bedrijf bevindt zich in de scale-up fase en maakt een overweldigende groei door. Zo overweldigend dat het niet meer lukte om tijdig nieuwe medewerkers te werven, vertelt Johnny Quach. Hij is verantwoordelijk voor de customer journey bij AirHelp. ‘We zagen in dat we onze groei op een andere manier moesten ondersteunen.’ Die andere manier werd artificial intelligence (AI). Er was een belangrijke eis aan de inzet van deze technologie: processen moeten snel kunnen worden aangepast. ‘Omdat we zo snel groeien, veranderen we onze processen regelmatig. We voegen bijvoorbeeld een controlestap toe als we zien dat ergens relatief veel fouten worden gemaakt en halen die weer weg als de foutkans erg klein is geworden; of we passen een formulier aan. Als je een ‘gewoon’ algoritme inzet, moet je dat opnieuw programmeren als je je proces aanpast. Daarom kiezen wij voor zelflerende algoritmen. Die kun je het nieuwe proces gewoon een keer voordoen om ze de nieuwe werkwijze te leren’, zegt Quach.

65% overgenomen door bots
AirHelp begon in 2016 met de eerste bot. Inmiddels worden in de customer journey drie bots ingezet, die eind van dit jaar ongeveer 65% van het handmatige en tijdsintensieve werk zullen hebben overgenomen van customer servicemedewerkers en juristen. Hiermee wil het claimbureau de groei van het bedrijf in goede banen leiden en de medewerkers effectiever inzetten.
De eerste bot is AgA. Zij bekijkt de claim, checkt of de klant alle documenten heeft aangeleverd die nodig zijn om ‘m in te dienen bij de luchtvaartmaatschappij en zet het proces in gang. Quach: ‘Dit deel van het werk is relatief eenvoudig en werd altijd gedaan door customer servicemedewerkers in het contactcenter. De agent voert een aantal checks uit, zoals de omstandigheden waarom een vlucht vertraagd of geannuleerd is, en controleert of alle documenten zijn aangeleverd en volledig ingevuld. Dat is repetitief werk dat het merendeel van de tijd best saai is. Al die saaie controles hebben we met AgA kunnen automatiseren.’
Als AgA de claim in één keer goedkeurt, komt er geen mensenhand meer aan te pas. Maar soms moet een klant nog wat aanleveren of heeft hij een vraag. Dan nemen agents het klantcontact over van de bot. ‘We zetten mensen in op waar zij goed in zijn: menselijk contact, het tonen van empathie, nog eens in andere woorden iets uitleggen als de klant iets niet begrijpt.’


Juridisch traject automatiseren
De door AgA goedgekeurde claim wordt ingediend bij de luchtvaartmaatschappij. Helaas accepteren luchtvaartmaatschappijen de claims niet altijd klakkeloos. In dat geval gaat een claim het juridische traject in. Quach: ‘We hebben een groep juridische medewerkers die eerst bepalen in welk rechtsgebied een claim valt en die vervolgens beargumenteren waarom deze klant in de ogen van AirHelp wél recht heeft op een vergoeding. Het is hoogopgeleid werk, maar ook daarin komen nog altijd veel repetitieve taken voor. Dus ook daar hebben we gekeken hoe we (een deel van) het werk met AI kunnen automatiseren.’
De eerste stap, de beoordeling in welk rechtsgebied een claim valt, wordt nu gedaan door robojurist Herman. Quach: ‘Wij onderscheiden dertig rechtsgebieden. Herman herkent ze allemaal. Hij is begonnen met de eenduidige gevallen waarbij er geen enkele twijfel is over het rechtsgebied. Stap voor stap leerde hij ook in de minder eenduidige gevallen het rechtsgebied toe te wijzen. Bij het overgrote deel van de claims heeft Herman nu geen hulp meer nodig. Voor juristen is dit weinig inspirerend werk, want ze moeten eerst allerlei documenten bekijken voordat ze een oordeel kunnen vellen. Dat hebben we volledig kunnen wegnemen.’

Als het rechtsgebied duidelijk is, worden de claims toegewezen aan specialisten in dit rechtsgebied. Voorheen waren dat juristen, nu komt eerst robot Lara in beeld. Want hoewel het beargumenteren van claims weliswaar echt specialistisch werk is, weet AirHelp dat inmiddels met artificial intelligence voor een deel te automatiseren. ‘Lara kan nu al 60% van de claims zelfstandig beargumenteren’, jubelt Quach. En dat is bijzonder. ‘De eerste 40% van het werk automatiseren met een bot was best eenvoudig, omdat er grote gemene delers zijn waarbij je gebruik kunt maken van standaard beargumenteringen. De stap van 40% naar 60% was echter zeer uitdagend, want je gaat steeds meer richting maatwerk.’ Toch gelooft de Chief Product Officer dat AirHelp kan doorgroeien tot circa 85%. ‘Dat is een schatting. Waar het om gaat, is dat we nu al weten dat er geen businesscase ligt om de laatste tien, vijftien procent ook te automatiseren. Dat zijn zaken die zo sporadisch voorkomen dat het handiger is om daarvoor gewoon eenmalig een beargumentering te laten maken door mensen. Maar als we bij een issue verwachten dat we dat in de toekomst vaker gaan meemaken, dan trainen wij Lara. Op die manier wordt ze steeds slimmer.’
Nu de voorkant van het bedrijf – al het contact met klanten – verregaand met AI is geautomatiseerd, is de volgende stap de achterkant: het contact met de luchtvaartmaatschappijen. ‘Want daar verloopt het merendeel van de processen nog via e-mail’, duidt Quach. ‘Ook in dat proces komen veel documenten voor en moeten er checks plaatsvinden op de juistheid en volledigheid van die documenten. In feite verschilt dat niet zoveel van de klantgerichte processen. Die willen we daarom op exact dezelfde manier gaan automatiseren.’

We halen de saaie onderdelen weg en vervangen dat door veel uitdagender werk

Werk verandert
Het doel is dat tegen het einde van dit jaar 65% van het werk dat twee jaar geleden nog handmatig gebeurde, is geautomatiseerd. Toch leidt dat niet tot ontslagen. ‘Ben je gek’, roept Quach. ‘We groeien zo hard dat we alle mensen keihard nodig hebben. Wel verandert hun werk. In de regel vinden ze dat zelf alleen maar leuk. Want we halen de saaie onderdelen weg en vervangen dat door veel uitdagender werk. We kijken goed naar wat mensen zelf leuk vinden om te doen en bepalen dan samen de doorgroeirichting.’
De agents die actief blijven in klantcontact, hebben nu veel meer menselijk contact dan vroeger. ‘Voorheen waren zij een groot deel van de tijd bezig met administratieve processen. Nu AgA dat heeft overgenomen, kunnen zij zich focussen op het te woord staan van klanten, via welk kanaal dan ook. Natuurlijk hebben wij bots die het eenvoudige deel van het klantcontact automatiseren (bekijk de homepage van AirHelp maar en je komt de eerste bot al tegen), maar je moet niet alles willen automatiseren. Bots zijn uiteindelijk een serie enen en nullen en zo communiceren ze ook. Het is zwart of wit – wel of geen recht op toewijzing van een claim. Mensen kunnen een boodschap dat ze geen recht hebben op geld best accepteren, echter valt of staat dat wél met hoe je dat brengt. C’est le ton qui fait la musique. Mensen kunnen die toon vinden, bots niet.’
Daarnaast kunnen customer service medewerkers nu ook veel sneller reageren op klantvragen. De wachttijden zijn vrijwel geheel uit het proces verdwenen. Belangrijk, vindt Quach. ‘Door onze snelle groei liepen de responstijden op. Door de inzet van bots hebben we dat nu weer sterk weten terug te brengen. Dat is goed voor de customer experience, want mensen willen graag snel weten waar ze aan toe zijn.’

Voorspellen
AirHelp zelf kan ook beter inschatten waar het aan toe is, want een ander gebied waar AI razendsnel zijn intrede heeft gedaan is het maken van voorspellingen. Dat begon met financiële prognoses op basis van financiële modellen, maar nu kan het techbedrijf ook vrij nauwkeurig inschatten hoeveel claims het de komende week zal ontvangen. Daarop kan het planningen afstemmen. Quach: ‘Het is heel indrukwekkend met welke nauwkeurigheid we voorspellingen kunnen maken en hoe snel de modellen leren van eerdere prognoses. Dat helpt ons in onze processen, want als je weet wat eraan zit te komen kun je je daarop voorbereiden.’
Waar het eindigt met de inzet van artificial intelligence, durft Quach echter niet tot op de komma nauwkeurig te voorspellen. ‘Zoals ik al aangaf, zal er altijd een omslagpunt zijn waarop het ofwel efficiënter ofwel beter is voor de kwaliteit om mensen in te zetten. Ons doel is niet om automatisering zo ver door te drijven dat we geen mensen meer nodig hebben, ons doel is om klanten zo snel mogelijk en goed mogelijk te helpen.’ Dat gebeurt door continu voor ogen te houden waar mensen goed in zijn en waar machines in uitblinken. Want juist de combinatie maakt het vaak zo krachtig. ‘Een bot kan prima antwoord geven op de vraag wat de status is van een claim, maar een bot kan geen telefoongesprek voeren met iemand die al een nacht lang op een luchthaven wacht op een vertraagde vlucht en graag eerst even zijn emotie wil spuien. Afhankelijk van het kanaal en de klantvraag zetten we een mens of een robot in.’
Hoofddoel is om klantvragen sneller en beter te beantwoorden. Nevendoel is werk voor customer servicemedewerkers en juristen leuker te maken. ‘Ze kunnen zich focussen op hun kerncompetenties en zijn niet bezig met checks of alle documentatie wel compleet is.’

Quach is helder: ‘We zijn pas drie jaar onderweg met AI – waarvan de laatste anderhalf jaar intensief – maar we kunnen nu al niet meer zonder. Er is ook vrijwel geen toekomstplan voor ons bedrijf waar AI geen rol in speelt. Het is een levensader geworden.’