ListenFirst - Voeling houden

ListenFirst - Voeling houden
  • 13 maart 2020
  • Redactie

Roderick (57) ijsbeert voor het raam van zijn moderne penthouse. Een mobiele telefoon aan zijn oor. Terwijl hij luistert, nipt hij van zijn whisky en kijkt uit over de stad. Het is avond.

Tekst: Liesbeth Wieggers

Plotseling staat hij stil en briest in de telefoon. Dat briesen past niet helemaal bij zijn gedistingeerde voorkomen.

Roderick: Het was onbeschoft! Ik eis dat jullie mij tegemoetkomen!

Aan de andere kant van de lijn klinkt de vriendelijke stem van Joy.

Joy: U had gebeld met een klacht over een kruimeldief.
Roderick: Ja, zo’n... ding.

Hij maakt een gebaar van stofzuigen, maar aan zijn hele houding is te zien dat Roderick nog nooit een kruimeldief in zijn handen heeft gehad.
Joy: Erg vervelend dat wij u de vorige keer niet goed hebben kunnen helpen. Hebt u misschien het meldnummer van dat gesprek?
Roderick: Natuurlijk niet! Ik ging er vanuit dat ik meteen goed geholpen zou worden en niet nóg een telefoontje zou moeten plegen.
Joy: Geen probleem, ik maak een nieuwe melding aan, maar ik ga ook onderzoeken waarom uw eerdere klacht niet goed is opgepakt.

Roderick kijkt even op een briefje dat hij in zijn hand heeft en begint dan weer op hoge toon te praten.
Roderick: Doet u dat! Ik ben heel, heel ontevreden! Ik eis eh... Ik eis... Iets!
Joy: Misschien kunt u op het apparaat kijken en mij het serienummer doorgeven. We gaan proberen het snel op te lossen.
Roderick: Snel, snel. Ik weet wel dat het laat is en dat u waarschijnlijk naar huis wilt en van zo’n vervelende klant als ik af wilt zijn, maar u moet dit toch echt serieus nemen!

Joy is niet van haar stuk te krijgen.

Joy: Mijn dienst is net begonnen, meneer. We bieden na 18.00 uur ook nog service, zodat we ook ’s avonds onze klanten kunnen bedienen.
Roderick: Oh. Nou, dat is uitstekend.
Joy: Hebt u het serienummer van de kruimeldief bij de hand? Dan kan ik daarmee aan de slag en u eventueel een vervangend apparaat sturen.
Roderick: Nou eh... Dat moet ik even gaan zoeken.
Joy: Ik heb de tijd hoor. Geen probleem.
Roderick: Eh... weet u wat, als ik het nummer gevonden heb, bel ik dat even door. Het is in orde zo. Dankuwel mevrouw. Heel voorkomend van u.

Roderick sluit meteen af en stopt zijn mobiel in zijn zak. Hij draait zich naar de luxe bank die de woonkamer domineert. Op die bank zit Violet – sjiek, oud geld, ook een glas whisky in haar hand.

Violet: Waar ging dat over?
Roderick: Ik heb dit contrecoeur gedaan.
Violet: Amusant om je zo boos te zien acteren.
Roderick: Guillaume mag het de volgende keer zelf doen.
Violet: Weer een ideetje van Guillaume?

Violet klopt op de bank, ten teken dat Roderick naast haar moet komen zitten. Roderick ploft neer en gooit zijn briefje in Violets schoot.

Roderick: Hier, de instructies. Hij vindt dat we de evaluatie van onze CX eens anders moeten aanvliegen. Heeft-ie vast uit zo’n blad voor servicemanagers. Ik moest een mystery call plegen en dan eens flink boos worden, om te zien of we nog service bieden volgens onze kernwaarden.
Violet: Maar lieve schat, dat hoef jij toch niet te doen. Daar heb je toch je mensen voor!
Roderick: Hij zegt dat ik als CEO voeling moet houden met wat er zich op de werkvloer afspeelt.

Violet trekt een vies gezicht.

Violet: De werkvloer? Dat wil je toch helemaal niet weten!
Roderick: Precies, dat zei ik ook. Maar hij vindt het belangrijk. Verbeteren van klantbeleving, vergroten van klantsucces, et cetera et cetera. En dan nog iets met KPI, whatever dat dan weer mag zijn.

Hij neemt een flinke slok van zijn whisky.
Roderick: Nou, het meisje deed het in ieder geval geweldig. Picobello in orde.

Hij zucht.
Roderick: En nu doe ik het nooit meer.
Violet: Exact. Doe jij nou maar waar jij als CEO goed in bent.
Roderick: Inderdaad.

Hij kijkt voor zich uit en lijkt dan een idee te krijgen. Hij pakt zijn telefoon en tikt een nummer in. Terwijl hij wacht op antwoord, houdt hij zijn glas op naar Violet, om te proosten.
Roderick: Cheers, darling.
Er wordt opgenomen.
Roderick: Guillaume kerel. Onze afdeling CX functioneert uitstekend. Maar to the point nu. Over die fazantenjacht van volgende week, Evert-Jan gaat ook mee en zorgt voor de juiste outillage. Het wordt schitterend, kerel, schit-te-rend!

Violet knikt goedkeurend.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link