Tekst: BBP Media | Beeld: Zuiver Beeld

Als grote meubelretailer in het hogere segment, de designmeubelen, staat voor Flinders klanttevredenheid van begin af aan hoog in het vaandel. “Meubels kopen is voor consumenten best lastig: het zijn relatief grote investeringen voor de langere termijn,” vertelt Oscar Diele, COO van Flinders. “We merken dat mensen veel behoefte hebben aan advies en inspiratie. Ze willen geholpen worden bij het maken van een keuze en verwachten een uitstekende service.”

Online kunnen consumenten via chat, telefoon en email 7 dagen per week van ’s ochtends tot ’s avonds laat terecht bij de klantadviseurs. In de winkel kunnen ze ook alle dagen met of zonder afspraak terecht voor interieuradvies. Voor een echt goed advies hoort daar vaak een bezoek bij aan de locatie die moet worden ingericht. Het Projectteam is voor de B2B en helpt bedrijven bij het mooi en gebruiksvriendelijk inrichten van bijvoorbeeld werkplekken en ruimtes voor hospitality.

Tijd voor een manager Klantcontact
Diele: “Onze klantadviseurs combineren een goede productkennis met uitstekende communicatieve vaardigheden. Het online team bestaat nu uit 13 medewerkers en werd aangestuurd door iemand die meegegroeid was met het team. Toen zij vertrok, ontstond er een vacature en was het een mooi moment om te bedenken wat we eigenlijk nodig hadden. We groeien nog steeds en willen inzetten op twee assen. Allereerst het goed coachen, stimuleren en aansturen van onze mensen. En als tweede de businesskant: de productiviteit en targets bewaken, innovatie toepassen en resultaten behalen.”

Dit leidde tot een vacaturetekst, maar niet tot het vinden van geschikte kandidaten. Daarna nam Flinders opeenvolgend twee bemiddelingsbureaus in de arm maar ook dat leverde niet het gewenste resultaat. Uiteindelijk lukte het wel met SkyWalker en na gesprekken met verschillende kandidaten viel de keuze op Taha Altoblany.

Van klant naar klantcontact
Altoblany: “Ik zocht op dat moment naar een baan met meer impact, waar ik het verschil zou kunnen maken met mijn ervaring en expertise. Na een tip uit mijn netwerk zag ik de vacature bij SkyWalker. Ik kende Flinders al als klant maar heb me ook verder uitgebreid geïnformeerd over de functie en het bedrijf. Tenslotte is werk een belangrijk deel van je leven en moet er van beide kanten een goede match zijn. Het gesprek was fijn en een uitgebreide wederzijdse kennismaking. Daarbij hoorde ook een case waarin ik kon laten zien wat mijn bijdrage zou zijn aan het goed functioneren en groeien van Flinders.”
Diele voegt daaraan toe: “Hij had zelf een bestelling gedaan en we kregen als bonus een mooie feedback over wat we nog beter zouden kunnen doen.”

Ik heb veel vrijheid om mijn kennis, ervaring en kwaliteiten in te zetten voor een mooi, jong en energiek team

Samen
In augustus is Altoblany gestart als Manager Klantcontact en hij heeft nog geen moment spijt gehad van zijn keuze. “Ik heb veel vrijheid om mijn kennis, ervaring en kwaliteiten in te zetten voor een mooi, jong en energiek team. Onze mensen vormen voor mij de basis en de focus ligt op hun ontwikkeling, zowel professioneel als persoonlijk. Voor de organisaties richt ik mij op de digitalisering met technologie als AI om klanten nog beter en sneller te helpen. Voor de toekomst is mijn doel om samen met het team de impact van Flinders in Nederland en België vergroten. Dat betekent de omzet verhogen met tevreden klanten én medewerkers.”
Diele: “Wij zijn extreem blij met Taha. Het tekent hem dat hij bij het formuleren van zijn doel begint met ‘samen met mijn team’. We zien dat ook in de dagelijkse praktijk: een fijne samenwerking, met veel rust en enthousiasme en een ambitieus jaarplan dat volop in uitvoering is.”

Niet aanmodderen
“Allereerst hebben we geleerd dat als snelgroeiende organisatie je je vroeg moet beginnen met het binnenhalen van talent. Als je iemand echt nodig hebt, is het te laat. En liever iemand die iets overgekwalificeerd is maar met ons mee kan groeien,” vertelt Diele.
“Maar belangrijker nog: wacht niet te lang en zet een echte specialist in. De samenwerking met Fun Zeegers van SkyWalker was een verademing. Hij vertelde ons meteen: ‘Wat jullie willen, dat kan helemaal niet. Dit functieprofiel en salaris matchen niet. Zo zijn we samen in gesprek gegaan over wat we nu echt nodig hadden, wat past in de organisatie en wat ook toekomstbestendig is. Op basis daarvan hebben we de functie opnieuw beschreven, passend in ons salarishuis en met de gewenste competenties. SkyWalker heeft vacature daarna in behandeling genomen en dat resulteerde binnen een paar weken tot een longlist van acht kandidaten, gesprekken met vier en uiteindelijk tot de prima match met Taha.”
Voor zo’n cruciale rol als manager klantcontact hebben we zelf eigenlijk te lang aangemodderd.”


KADER:
“SkyWalker helpt organisaties bij het verbeteren van de servicebeleving, het vergroten van de bereikbaarheid en / of het optimaal inzetten van digitale, omnichannel kanalen voor klantcontact. Hiervoor bemiddelt SkyWalker ervaren customer service professionals, van middenkader tot en met directieniveau, met de juiste vaardigheden, kennis en attitude.

SkyWalker werkt voor overheden, binnen de zorg en in het bedrijfsleven (bijv. in retail en e-commerce scale-ups), bemiddelt professionals voor zowel tijdelijke inzet (Interim Management) als vaste invulling (Werving & Selectie en Executive Search) en onderscheidt zich altijd door maatwerk in matchmaking.”




Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met SkyWalker.