Tekst: BBP Media Fotografie: Zuiver Beeld

Timing is alles
“Waar organisaties veel kansen, en daarmee omzet, laten liggen is de conversie in digitale marketing.” Terrence Hotting, senior solutions consultant bij Genesys Benelux, houdt zich bezig met alle verschillende manieren waarop AI en IT slim kan worden ingezet. “De uitgaven in digitale marketing
nemen alleen maar toe, wereldwijd wordt meer dan $200 miljard uitgegeven aan digitale vormen van reclame maar dat levert in feite maar weinig op. De conversie ligt slechts tussen de 2 en 4%.” Een belangrijke reden daarvoor ligt volgens Hotting in het feit dat organisaties vaak te langzaam reageren op klanten met een koopintentie. “Hoe sneller je contact zoekt met een online lead, hoe groter de kans dat iemand ook echt gaat kopen. Maar timing
is daarbij cruciaal: een informatievraag een halve dag laten liggen kan al te lang zijn en is de klant naar de concurrent. Maar te snel reageren kan als te opdringerig worden ervaren en dan is de klant ook weg.” Daarmee lijkt de digitale winkel verrassend veel op een stenen winkel: een goede verkoper schat iedere klant persoonlijk in: wie moet je rustig laten rondkijken en wie bied je proactief je hulp en informatie aan? Hotting: “In de digitale verkoop vertaalt zich dat naar kiezen voor het juiste moment om contact te leggen en daar ook de best passende medewerker of een bot voor te kiezen.”

Het juiste contactmoment
Voor het bepalen van het juiste contactmoment heeft Genesys de Predictive Engagement oplossing. Op basis van historische data, real time informatie en AI
bepaalt deze unieke software door middel van kleuren (rood en groen) wat het juiste benadermoment is. “Stel dat iemand door het klikken op een banner op de website is gekomen. Door het klikgedrag zien we dat die persoon de intentie heeft om op de aanbieding in te gaan maar klikt niet op de bestelknop. Wij voorspellen met onze software het beste moment om in te grijpen, bijvoorbeeld door het lanceren van een chatbot die assistentie of informatie aanbiedt.”
Je kunt de software ook eerder inzetten. Zoekt iemand bijvoorbeeld naar een vliegticket naar Indonesië, dan kan je een pop-up laten zien van een passende
aanbieding van een reis naar dat land. Volgens Hotting kan het aantal prospects dat afhaakt met 30 procent worden gereduceerd. In de praktijk hebben
een aantal gebruikers van Predictive Engagement hun conversieratio met een factor 14 verbeterd.

De juiste medewerker
Het relevante moment bepalen is één ding, maar de juiste medewerker selecteren die de interactie heeft met de prospect is volgens Hotting net zo belangrijk. “Daarvoor hebben we Predictive Routing, ook op basis van AI, die de best passende, beschikbare medewerker selecteert voor een klant of prospect. Over medewerkers is heel veel informatie beschikbaar, met name bepaalde skills, kennis en expertise.” Wie contact opneemt op basis van een bepaalde campagne kan het beste terecht bij een agent die goed op de hoogte is van de aanbiedingen, diensten en producten binnen die campagne. De routering kan er dan voor kiezen om iemand iets langer in de wachtrij te houden om te zorgen dat de match zo optimaal mogelijk is. “Dit zorgt niet alleen voor een betere leadconversie maar ook voor een hoge klantloyaliteit. Uiteindelijk zorgen bestaande klanten voor herhalingsaankopen en dus voor de meeste omzet. Zo haal je het maximale uit een digitale marketing campagne.”

Alles draait om data
Alle verschillende afdelingen, van marketing tot sales en services, verzamelen data, maar het zijn allemaal silo’s. De kracht zit hem in het samenvoegen van alle data en de combinatie met AI. “We lopen korte tijd mee met een organisatie aan de marketingkant, aan de saleskant en ook de servicekant. Op basis van de aanwezige software, data en doelstellingen bepalen we de belangrijkste focus. Die input levert samen met onze software veel meer conversie op en maakt
dat digitale marketing de investering echt waard is.”