Bas Potjes, eigenaar en algemeen directeur van Roscom Promotie, kijkt net als iedereen terug op een bijzonder jaar. 'In maart 2020 viel het grootste deel van onze activiteiten weg en daarmee 90% van onze inkomsten. De eerste weken stond in het teken van consolidatie, met name in personeel. Maar binnen een maand hadden we al wat zaken bedacht die wel coronaproof waren, samen met onze opdrachtgevers die ook graag zo veel mogelijk contact wilden houden met hun klanten. Toen hebben we het plan om onze kleine afdeling telemarketing verder uit te breiden vervroegd in gang gezet. Met succes kunnen we wel zeggen.'

Van standwerker naar fieldmarketing
In 2006 hadden Potjes en zijn vader een aantal succesvolle telecomwinkels. 'Mijn vader leek het leuk om het internetaanbod van @Home op de markt te verkopen. Hij huurde een kraam, zette die vol met @Home-doosjes met een modem en decoder en als echte standwerker ging hij aan de slag. Ik verklaarde hem voor gek maar het werd direct een groot succes. De hele zomer stonden we zo zeer succesvol op allerlei markten en later dat jaar kregen we de vraag om met een soort rijdende winkel op locatie aanwezig te zijn. In 2007 sloten we de winkels en richtten ons volledig op de fieldmarketing, met name voor telecom- en internetproviders. Van vier medewerkers bij de start groeiden we naar zo’n 200 Roscommers in 2020.'

Roscom Promotie werkt van oudsher veel met Ziggo, CZ, Caiway en Delta, en daarvoor ook @Home, UPC, Essent, Eneco, Greenchoice en diverse overheden.

'Toen mijn vader op 60-jarige leeftijd overleed belde één van onze vaste opdrachtgevers om te condoleren. En hij zei: ‘Jullie redden het wel, jullie hebben de insteek van ‘Hoe dan wel!’ En dat verwoordt inderdaad goed onze mentaliteit van altijd zoeken naar mogelijkheden.'

Die instelling is het afgelopen jaar goed van pas gekomen. 'Het mooie van langdurige samenwerking met opdrachtgevers is de wens om samen te werken om het hoofd boven water te houden. We deden al een beetje telemarketing, in Steam-connect, als aanvulling op bepaalde fieldmarketing-campagnes met een afdeling van tien mensen en we wilden al onze mensen natuurlijk zo veel mogelijk aan het werk houden. Onze opdrachtgevers hadden de wens om in ieder geval hun bestaande klanten te blijven spreken en te behouden. Het begon met een opdracht van Ziggo voor het oppakken van inbound en outbound campagnes en dat leidde al snel tot meer projecten. Die combinatie van factoren maakte dat we het plan naar voren gehaald hebben om naast Roscom ook Roscall telemarketing te positioneren. In juni filosofeerden we over de risico’s van de mogelijke tweede golf en besloten vast te gaan investeren. We zochten en vonden een geschikt bedrijfspand, op de groei. In september gingen we open in een veel te groot pand dat ingericht was op 80 medewerkers, coronaproof. Een maand later zat het vol, tot onze eigen verbazing.'

Vallen en opstaan
Een nieuwe bedrijfsactiviteit beginnen is een leerproces, met vallen en opstaan. 'Toen we in 2016 begonnen met ons eerste klus in telemarketing dachten we heel naïef dat we het wel zouden redden met een Excelsheet en een paar Nokia’s met headset. Binnen twee dagen kwamen we daar van terug en zijn we op zoek gegaan naar een echte oplossing. Die vonden we al snel in Steam-connect van Codelogic. In de eerste gesprekken klikte het meteen, onze vraag en het aanbod van Codelogic pasten precies en in no time was het geregeld en geïnstalleerd. Met Steam-connect konden we direct goed aan de slag maar was er ook ruimte voor mogelijke verdere groei. Dat bleek ook bij het opschaalmoment afgelopen jaar. Maar de eerste inbound klus was groot en we moesten het echt al doende leren. Door op korte termijn kwaliteit naar binnen te halen met name ervaren teamleads, hebben we het nu goed op orde.'

Overeenkomsten
'Er blijken veel raakvlakken tussen telemarketing en fieldmarketing. Uiteindelijk draait alles om de mensen en het gesprek. Iedereen krijgt hier dezelfde training met onze eigen Academy waar we veel aandacht besteden aan gesprekstechniek, EQ en lichaamstaal. Kwaliteit is belangrijk – is die goed dan volgen de opdrachten vanzelf. Wij zijn vaak strenger voor onszelf dan onze opdrachtgevers omdat we allerlei mogelijkheden zien om het nog beter te doen.'

De huidige snelle groei is natuurlijk mooi maar Potjes ziet daarin ook wel valkuilen. “Het DNA van ons familiebedrijf willen we in stand houden. Dat zit in die kwaliteit van dienstverlening maar ook in de zorg voor de medewerkers. Die moeten de gelegenheid hebben om te groeien, zowel hiërarchisch in de organisatie en als mens. Dat betekent een veilige werkomgeving en optimaal werkklimaat waar ruimte is voor vragen, feedback, aandacht en complimenten.  Een onafhankelijk bureau meet regelmatig de medewerkerstevredenheid en we peilen dat zelf ook maandelijks met de Happy Meter-app. Aandacht voor elkaar, voor details en voor jezelf – daarmee maken we het verschil.'

Plannen
Het is een groot voordeel om altijd plannen en alternatieven te hebben, dat is in het afgelopen jaar extra duidelijk geworden. Roscom heeft ze dan ook volop. 'Onze missie is en blijft het creëren van waarde door te ontzorgen en te inspireren en we willen trendsetter worden in onderscheidend klantcontact. Nu bestaat het grootste deel van ons werk uit telemarketing maar straks is dat weer in balans met fieldmarketing. Daarnaast zijn we bezig met het verzorgen van opleidingen via de Roscom Academy want waarom zouden we onze kennis niet delen? We hebben ook plannen richting detachering. Het draagt bij aan een positief werkklimaat als we collega’s ook bij andere bedrijven kunnen plaatsen en deze opdrachtgevers hebben voordeel bij ervaren en goed opgeleid personeel. En we zouden onze dienstverlening nog verder willen uitbreiden bij opdrachtgevers in de energiesector en de overheid bijvoorbeeld. Wij zien daar mooie kansen voor nog betere klantenservice en klantbehoud.'

 

Tekst: BBP Media | Fotografie: Zuiver Beeld

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Codelogic