Marco Stolk heeft meer dan 15 jaar ervaring in het klantcontactdomein bij verschillende organisaties. Zijn specialisatie is het vertalen van trends en technologie naar concrete strategieën, (digitale) oplossingen en inzichten voor zowel de interne organisatie, als ook de klanten en eindgebruikers. Hierbij kijkt hij verder dan enkel het digitale. Digitale transformatie behelst namelijk ook de mens en gebruiker en het verbeteren van processen, om zo uiteindelijk de beste dienstverlening te leveren. 

In deze tijd van digitalisering is er veel aandacht voor buzzwords zoals AI, Machine learning, RPA en Speech analytics. Maar wat kunnen die nieuwe technieken nu echt als oplossing voor jou en jouw organisatie betekenen? Aan de hand van concrete klantcases uit e-commerce en de corona test- en afsprakenlijn, laten we in deze presentatie zien hoe we bovenstaande technieken gebruiken om in peak demand management en tijdens seizoensdrukte het verschil te maken. Door onze Teleperformance TAP methode – wat staat voor Technologie, Analytics en Process -kunnen wij verbeteringen voorstellen doorvoeren om wachtrijen te voorkomen, bijvoorbeeld door “call deflection”, slimme aanpassingen in IVR en het inzetten van Voice2message of digitale assistenten.

Hoe proberen jullie aan de toegenomen verwachtingen van een snelle reactie en bereikbaarheid buiten ‘openingstijden” op bijv. social media en (live-) chat tegemoet te komen?
Onder andere door het slim en situationeel inzetten van digitale assistenten (chatbots) op de verschillende kanalen. Hierdoor zijn we beter in staat om voor consumenten tijdens ruimere openingstijden bereikbaar te zijn. En kunnen we pieken in verkeer beter opvangen. Verder kunnen we met digitale tools onze Customer Service Specialist in staat stellen om sneller de beste hulp te bieden, waardoor herhaalverkeer voorkomen wordt.

Wat is volgens jou op dit moment de grootste klantencontactkwestie?
Om in een constant veranderende markt die steeds digitaler wordt, de verschillende generaties klanten via de gewenste kanalen te blijven bedienen met de juiste service levels. Werken vanuit huis maar toch engaged blijven met het merk en de organisatie. Innoveren zit namelijk niet alleen in de techniek. Relevant blijven en waarde toevoegen blijft hierin de grote uitdaging.

Wat zijn de grote actoren die op dit moment de CX het meest beïnvloeden?
Snelheid in bezorgen van producten of reacties op vragen, effortless contact en voor een goede Prijs. Time, money en energie zijn schaars bij een groot gedeelte van de hedendaagse generatie. Dus geef elke klant een PEP talk..! Personalized, Effortless en pro-active contact. Verwachtingsmanagement (de juiste snelheid), meedenken in aankoop beslissingen (Pro-actieve) en voor de juiste prijs.

Wat heb je het meest gemist aan fysieke bijeenkomsten?
De mogelijkheid tot netwerken en het interpersoonlijke contact. Spontane interacties met andere bezoekers in plaats van het plannen ervan.

Wat is voor jou nou een ultiem voorbeeld van een innovatieve organisatie op het gebied van (digitaal) klantcontact (webcare, chat, self service, video,…)? En welke andere organisatie is goed op weg met innovatie?
Bunq, Crisp, Coolblue, Samsung, Coinbase en Coolbleu

Kun je een tipje van de sluier lichten van waarover jouw verhaal gaat?
Over het maken de beste keuzes voor de juiste technologie bij het opvangen van pieken en seizoensdrukte. Hoe je die keuzes maakt en waar je uit kunt kiezen, maar ook wie die reeds succesvol heeft gemaakt, dat hoor je tijdens de keynote!

Wat hoop je dat bezoekers van jouw sessie meenemen naar huis?
Het inzicht dat succesvol innoveren verder gaat dan enkel aanschaf en inzet van nieuwe technologie. Het omvat ook kritisch kijken naar de manier waarop je met elkaar werkt. Techniek is hierbij enkel een tool om je organisatiedoelen te bereiken. En door er slim mee om te springen, en daarnaast ook nog eens je processen te evalueren kan technologie als de katalysator dienen van verandering.

Voor meer informatie en om tijdig kaarten voor jou en je collega's te regelen, klik hier!