Aanleiding voor de code is de handreiking die KSF in 2022 deed aan alle partijen die toen betrokken waren bij de CAO Facilitaire Contactcenters. In die handreiking benadrukte KSF de gezamenlijke verantwoordelijkheid van de gehele klantcontactketen voor een duurzame, verantwoorde ontwikkeling van arbeidsvoorwaarden voor medewerkers in de facilitaire contactcenters.

De conceptcode voor de klantcontactsector is daarnaast een invulling van de 7 servicebeloften die voor KSF-leden nu al een richtsnoer zijn voor het inrichten van hun klantcontact. De conceptcode is geïnspireerd op de Code Verantwoordelijk Marktgedrag die al geldt voor onder meer de schoonmaak- en beveiligingsbranche.

Via de code wordt een moreel appèl gedaan op opdrachtgevers, opdrachtnemers, inleners en uitleners in de klantcontactsector om sociaal verantwoord en met respect voor kwaliteit van de dienstverlening opdrachten uit te zetten, aan te nemen en uit te voeren. De code gaat uit van het ‘pas toe of leg uit’-principe. Dat wil zeggen dat een organisatie die afwijkt van de code uitlegt waarom dat gebeurt.

Naleving van de code is niet in rechte afdwingbaar. Belanghebbenden kunnen signalen over het niet naleven van de principes uit de code straks wel melden bij een nog in te richten meldpunt. Dit meldpunt is vooral bedoeld om lessen te trekken en aanbevelingen te doen voor de sector als geheel. 'De code moet zo vooral een instrument worden om te leren hoe het anders of beter kan. Collectief leren en verbeteren is daarin belangrijker dan individueel berispen', aldus KSF-directeur Roel Masselink.

De code geldt voor zowel de uitbesteding van klantcontactdiensten als het in- en uitlenen van personeel voor klantcontactwerkzaamheden. De geografische reikwijdte van de code beperkt zich vooralsnog alleen tot het grondgebied van het koninkrijk Nederland. De ambitie is om de geografische reikwijdte op termijn uit te breiden naar alle landen waar klantcontactdiensten of klantcontactwerkzaamheden worden uitgevoerd voor de Nederlandse markt.