Dennis Rademakers (36) woont in Echt (LB) en werkt nu vijf jaar voor Mercedes-Benz, waar hij sinds twee jaar Knowledge Manager is. Buiten het werk brengt Dennis graag tijd door met zijn gezin of op de golfbaan. Zijn grootste passie ligt bij alles wat met Automotive te maken heeft. ‘Onze klanten hebben ervoor gekozen om “The Best” te rijden (Mercedes). We zorgen ervoor dat ze "The Best" klantenservice krijgen, waar ze ook zijn, wanneer ze willen, hoe ze dat ook verkiezen.’ In zijn presentatie laat hij zien hoe kennismanagement een rol hierin speelt.

Hoe proberen jullie aan de toegenomen verwachtingen van een snelle reactie en bereikbaarheid buiten ‘openingstijden” op bijv. social media en (live-) chat tegemoet te komen?
'We willen op globaal niveau 24/7 beschikbaar zijn. Onze oplossing daarvoor is onze Customer Self Service oplossing, die ervoor zorgt dat informatie online beschikbaar is.'

Wat is volgens jou op dit moment de grootste klantencontactkwestie?
'Dat is moeilijk, als automerk hebben we klantcontacten opgedeeld in drie gebieden:
- Roadside Assistance (Urgent)
- Customer Service (A-Z)
- Connected Mobility Services (Connectivity & App support)

Al deze gebieden hebben natuurlijk hun FAQ`s die we proberen online beschikbaar te maken.'

Wat zijn de grote factoren die op dit moment de CX het meest beïnvloeden?
'Het volume dat er binnenkomt. Steeds meer voertuigen zijn uitgerust met meer connectiviteit. De (succesvolle) verkoop maar ook vervanging van een voertuig zorgt ervoor dat er steeds meer mensen toegang krijgen tot onze applicaties en geavanceerde functies van de auto.Daarnaast is de grootte van de organisatie natuurlijk ook van belang, zeker om communicatie te centraliseren.'

Wat heb je het meest gemist aan fysieke bijeenkomsten?
'Het in detail treden tijdens netwerken. Nieuwe mensen leren kennen of vragen gedetailleerd beantwoorden online, is voor de meeste mensen een te hoge drempel. Je weet dat mensen die bij een event samenkomen interesse hebben om te netwerken. Online weet je nooit wat er parallel speelt en hoeveel tijd en aandacht er echt is.'

Wat is voor jou nou een ultiem voorbeeld van een innovatieve organisatie op het gebied van (digitaal) klantcontact (webcare, chat, self service, video,…)? En welke andere organisatie is goed op weg met innovatie?
'Efteling! Ongelooflijk hoeveel aandacht dit bedrijf heeft om de klant optimaal (online) te helpen. Hun Chatbot: Pennenveer leert snel. Zij zijn echt onderscheidend in deze business.'

Kun je een tipje van de sluier lichten van waarover jouw verhaal gaat?
'Centraliseren van kennis binnen onze grote globale organisatie.'

Wat hoop je dat bezoekers van jouw sessie meenemen naar huis?
'Een idee hoe je de eerste stappen zet in kennismanagement en hoe je dit globaal kunt opzetten om vervolgens innovatieve vervolgstappen te nemen naar andere contactkanalen binnen onze organisatie.'

Benieuwd naar het verhaal van Dennis? Tickets voor het evenement kun je hier bestellen.