Met het niveau van hun klantenservice proberen organisaties een voorsprong op de concurrent te behalen. Volgens een recent onderzoek van Pegasystems denkt 72% dat ze het beter doen dan hun concurrenten. In werkelijkheid ligt het iets anders. Feit is dat slechte klantenservice bedrijven schaadt. Daarom is het zo belangrijk om als organisatie aan de klantverwachtingen te voldoen. Zeker in een tijd waarin de lat hoger ligt dan ooit. In hetzelfde onderzoek gaf 25% van ondervraagde consumenten aan dat slechte klantenservice hun dag verpest en bij een op de tien maakt het zelfs heftige emoties los. Voor de meerderheid (77%) is slechte service een reden om hun zaken elders onder te brengen of ergens anders hun aankopen te gaan doen. Moet een klant jou als organisatie twee keer ergens om vragen? Dan is de kans groot dat hij overstapt naar je concurrent.

Geen vertrouwen in de technologie
Door de pandemie zijn mensen anders naar klantenservice gaan kijken. Zo is de behoefte aan zelfservice sterker dan ooit - 45% van de ondervraagde klanten maakt er nu vaker gebruik van dan vóór de pandemie. Het is niet zo vreemd dat selfservice op de digitale kanalen vooral populair is bij de jongere generaties, de tech savvies zoals Gen Z en de millennials en nog niet zo zeer bij de Gen X en de babyboomers. Het probleem? Vertrouwen, of beter gezegd het gebrek eraan, want 46% van de ondervraagden verwacht eigenlijk dat het niet werkt. En laten we eerlijk zijn, deze klanten hebben inderdaad reden om sceptisch te zijn - de vorige generatie selfservice en chatbots waren vaak erg gebrekkig in wat ze konden. Voor 78% is het belangrijkste aspect van service dat het probleem wordt opgelost, en niet eens zozeer de snelheid waarmee. Daarom kiest 50% van de klanten het meest traditionele (en dure) kanaal: de telefoon, maar zelfs dan is meer dan de helft (55%) nog gefrustreerd dat ze meerdere keren contact moeten opnemen om een probleem op te lossen. Geen soepele klantervaring dus.

Service betekent niet altijd tevredenheid
De frustratie van klanten wordt vooral veroorzaakt doordat ze niet meer zelf kunnen bepalen via welk kanaal ze bediend willen worden en welk kanaal het best bij hen past (in plaats van een kanaal dat de organisatie kiest). Wie kent het niet als klant? Een probleem dat je opgelost wilt hebben, tussen drukke (werk)schema’s door, heen en weer worden geslingerd tussen verschillende kanalen en steeds maar weer dezelfde onbevredigende antwoorden op je vraag. Als het aantal kanalen voor service-interacties binnen organisaties toeneemt, wordt ook de uitdaging groter om de klantcommunicatie consistent en constant te houden, over alle kanalen heen.

Groei in het aantal kanalen, betekent niet automatisch dat dit zal veranderen. 70% van de ondervraagden geeft aan nu meer dan vier kanalen te ondersteunen, vergeleken met 60% in 2019. Om de klanten te behouden doen organisaties er alles aan om hun traditionele e-mail- en telefoonkanalen uit te breiden met apps en webchatbots. Zo kunnen ze 24/7 ondersteuning bieden op een kanaal naar keuze van de klant. De sleutel tot succes van deze organisaties ligt niet alleen in het ondersteunen van deze kanalen, maar ook of ze het voor elkaar krijgen om de klantenservice goed op te pakken en naar tevredenheid van de klant uit te voeren - ongeacht het kanaal.

Kanaalswitch
De situatie zal niet snel veranderen, aangezien de kanalen zich in rap tempo ontwikkelen. Meer dan de helft (57%) denkt binnen twee jaar service te gaan verlenen op een kanaal dat nog niet bestaat. Best een uitdaging, aangezien 80% toegeeft dat de kwaliteit van de dienstverlening via alle kanalen al tekortschiet.

Daarnaast moeten organisaties nadenken over een 'take it on the road'-benadering. Deze benadering gaat ervan uit dat klanten op één kanaal beginnen, maar halverwege moeten overstappen naar een ander kanaal, omdat ze bijvoorbeeld eerst thuis op de desktop online zijn en vervolgens in de auto stappen om de kinderen naar school te brengen en overschakelen op hun mobiel. In dit digitale tijdperk is het niet verwonderlijk dat 51% het gesprek wil hervatten op het punt waar ze waren gebleven, ook als ze van kanaal wisselen.

What’s next?
Ondanks de enorme technologische veranderingen in het afgelopen decennium, is een proactieve en preventieve dienstverlening voor veel organisaties nog geen realiteit. Toch zou het volledig en automatisch oplossen van een probleem - voordat de klant zelfs maar door heeft dat er een probleem is - een ‘gouden standaard’ moeten zijn. 64% pleit voor een meer proactieve klantenservice.

De frictie werkt twee kanten op; contactcentermedewerkers die niet over de juiste tools beschikken om hun werk efficiënt te kunnen doen, weten niet goed hoe te handelen. Uit het onderzoek blijkt dat callcenteragents en klanten dezelfde frustraties delen, met op nummer één het vragen om informatie die ook al op een ander kanaal is gegeven.

Het goede nieuws is dat door gebruik te maken van de nieuwste ontwikkelingen in AI en automatisering dit soort fricties kunnen worden weggenomen. 85% van de ondervraagde organisaties geeft aan binnen enkele jaren intelligentie in hun klantenservice te gaan gebruiken.

AI-gedreven ‘co-pilot’-technologie kan fungeren als de wingman van een agent: het neemt de handmatige werkzaamheden uit handen door klant- en bedrijfsgegevens realtime te analyseren. Het maakt zo op een snelle manier relevante informatie inzichtelijk. Om zowel de klant, als de medewerker aan boord te houden, telt simpelweg elke seconde, ongeacht het kanaal.

tekst: Jeff Nicholson, global leader of CRM strategy bij Pegasystems