Dat stelt Lyndall Spooner, oprichter en CEO van het Australische strategische onderzoeks- en adviesbureau Fifth Dimension en toonaangevende autoriteit op het gebied van merkvertrouwen in een opiniestuk bij techbusinessnews.com.

'Sinds OpenAI eind vorig jaar zijn wijdverbreide bot ChatGPT lanceerde, is er gespeculeerd dat de generatieve technologie bedrijven in staat zal stellen om mensen te elimineren en kosten te besparen door chatbots in te zetten om de verkooptrechter te runnen, klantenservice te bieden en marketing- en communicatieactiviteiten te genereren', aldus Spooner.

Ze vervolgt: 'Conversational AI-modellen hebben meer dan 30 jaar geleden bedrijfsmodellen verstoord, waardoor bedrijven de levering van basisklantenservice konden opschalen. Chatbots kunnen 24 x 7 eenvoudige vragen van klanten beantwoorden en naarmate hun mogelijkheden zijn verbeterd, worden ze hard op weg om het eerste contactpunt van voorkeur te worden. Klanten die nu een callcenter bellen of een winkel of filiaal binnengaan, zijn de klanten die niet weten wat ze een chatbot moeten vragen, advies nodig hebben of een ingewikkeld probleem hebben dat moet worden opgelost. Karin in het callcenter is nu de escalatie-expert en AI is de frontlinie.'

Haar baan blijft volgens Spooner gewaarborgd, omdat generatieve chatbots fouten kunnen maken; in de klantenservice wil je je klanten consistente en nauwkeurige antwoorden geven, geen creatieve. Het is beter om geen antwoord te geven of een klant te escaleren naar een echt persoon dan om een antwoord te creëren dat mogelijk problematisch is voor het bedrijf. Ook kunnen generatieve chatbots geen advies geven (vooral financieel advies) of levensdoelen en opties bespreken; je wilt niet dat AI een klant vertelt iets te doen dat een negatieve invloed heeft op zijn financiële positie. We weten uit eerder onderzoek dat consumenten veel vertrouwen stellen in wat technologie hen vertelt te doen, omdat het er over het algemeen goed uitziet en klinkt. Daarom moeten bedrijven hun verplichtingen overwegen in termen van wat generatieve AI klanten zou kunnen opdragen te doen; En; Chatbots kunnen klanten niet helpen die onjuiste vragen stellen of vaststellen wat de klant verkeerd heeft begrepen over een product of dienst. Als klanten onjuiste vragen stellen, zal de AI hoe dan ook reageren, terwijl een medewerker van de klantenservice de klant kan ondervragen om er zeker van te zijn dat hun informatie en vragen juist zijn.

Voor haar volledige visie kunt u hier terecht.