Deze onstabiele omgeving schept dan ook uitdagende werkomstandigheden voor jouw sales- en servicemedewerkers. In moeilijke tijden is het logisch dat prijs- en kostenbesparing de volle aandacht krijgen. Maar voor je het weet, heb je een gesprek met je klanten dat alleen maar over de prijs gaat. En dat is nu juist iets wat je absoluut moet vermijden. In deze tijden is het belangrijker dan ooit om echt goed te begrijpen wat jouw sterke punten zijn. En om die vervolgens waar te maken.

Want als het er op aan komt, zullen de meeste organisaties de race om de beste prijs niet winnen. Er is waarschijnlijk altijd wel iemand die goedkoper is. En in die negatieve spiraal wil je simpelweg niet terechtkomen. Natuurlijk zullen aan de ene kant meer klanten kiezen voor de beste prijs, zeker vandaag de dag. Maar aan de andere kant is het ook zo dat de marktleiders meestal toch de topmerken zijn. Het komt niet vaak voor dat een goedkoop discountmerk marktleider is in een bepaalde branche.

Een voorbeeld van een merk dat dit op de juiste manier heeft aangepakt, is Filou and Friends. Ze zijn een modemerk voor kinderen, maar toen ze merkten dat veel ouders moeite hebben om rond te komen met de stijgende prijzen voor energie en andere essentiële zaken, veranderden ze hun missie naar ‘ieder kind moet zorgeloos kunnen spelen’. Ze lanceerden een outletwinkel, zodat ouders kunnen kopen wat hun kinderen nodig hebben.

Verwachtingen
Het gebeurt echter ook wel eens dat bedrijven hun beloften niet kunnen waarmaken. Dat komt vaak doordat bedrijven niet volledig transparant durven te zijn. Maar daarmee spelen ze een gevaarlijk spel. Stel, je koopt iets online. De leverdatum die je daarbij te horen krijgt, klopt echter niet. Hij is alleen maar verzonnen om aan jouw verwachtingen te voldoen, in plaats van aan de werkelijkheid. Ze weten van te voren al lang dat ze die leverdatum niet gaan halen. Toch geven ze hem, om de deal te sluiten. De realiteit is dat iedereen tegenwoordig last heeft van langere levertijden. Wees er dus gewoon transparant en eerlijk over, klanten zullen dat echt waarderen. Daarnaast moet je je richten op jouw sterke punten, waarom ze bij jou moeten kopen, en open communiceren over hoe iedereen in de markt moeite heeft om op dit moment supersnelle levering te garanderen. Dat soort transparantie is wat we vandaag de dag nodig hebben.

Toch zie ik nog veel leiders die het falen van hun organisatie zelf organiseren, door hun teams of zichzelf onnodig onder druk te zetten. Het geval van ‘liegen’ over levertijden is al best ernstig, maar er zijn nog extremere voorbeelden. En dat kan verstrekkende gevolgen hebben. Mijn nexxworks partner Peter Hinssen geeft in zijn keynotes vaak een mooi voorbeeld, het Wells Fargo schandaal. CEO John Stumpf zette zijn team zó onder druk om te upsellen, te cross-sellen en te presteren dat ze uiteindelijk 1,5 miljoen nepaccounts creëerden. Stumpf heeft altijd volgehouden dat dit niet zijn schuld was. Dat hij zijn teams ‘gewoon’ aanspoorde om wat productiever te zijn. Maar dat soort druk roept helaas altijd een tegenreactie op. Misschien over het algemeen niet zo extreem als in dit specifieke geval, maar er zullen altijd negatieve gevolgen zijn.

Klantsucces
Dit is dus iets waar we aan moeten werken. Ik denk dat bedrijven moeten stoppen met het organiseren van hun falen en in plaats daarvan hun eigen klantsucces moeten gaan organiseren. En dat heeft alles te maken met een basis van communicatie. Het heeft alles te maken met verwachtingsmanagement. Neem het voorbeeld van een verkoper die zóveel druk voelt om een enthousiaste klant binnen te halen, dat hij in zijn enthousiasme belooft zijn voorstel de volgende avond klaar te hebben. Onderweg naar huis realiseert hij zich dat hij die deadline onmogelijk kan halen. En dus ontvangt zijn klant het voorstel een dag later dan hij had toegezegd, en is diegene echt teleurgesteld.

‘Stop met het organiseren van je eigen falen’

De meeste klanten verwachten helemaal niet om de volgende dag al een voorstel te ontvangen. Probeer ze de volgende keer dus gewoon een realistische datum te geven die zowel voor jou als voor hen werkt. In plaats van te zeggen dat je het de volgende avond klaar zult hebben, vraag je of medio volgende week voor hen werkt. Waarschijnlijk vindt 80% van de klanten dat prima. En dan is er altijd wel iemand die zegt het morgen nodig te hebben, dat moet je dan ook wel waarmaken. Maar de meesten zullen zeggen dat volgende week goed is. En als je het dan 3 dagen eerder levert dan toegezegd, zullen ze extra blij zijn.

Eigen succes
Zo ziet het organiseren van je eigen succes er uit. Je kunt jezelf of je team onder druk zetten en je klant teleurstellen, of je kunt de lat wat lager leggen in de wetenschap dat je hoog over die lat zult springen en zo klanttevredenheid zult creëren. Het is dus niet altijd alleen maar de houding van de klant die de tevredenheid bepaalt, het is ook belangrijk waar jij de lat legt. Natuurlijk moet je de lat niet te laag leggen. Je kunt bijvoorbeeld niet zeggen dat je dat voorstel over twee weken opstuurt, dat gaat natuurlijk niet werken. Leg de lat op een redelijke hoogte, zowel vanuit jouw eigen perspectief als dat van de klant, en spring er dan hoog overheen.

Ik vind dit een van de grootste problemen van CX: veel organisaties leggen tegenwoordig de lat veel te hoog, zelfs in deze moeilijke tijden. Terwijl ze van tevoren eigenlijk al weten dat ze hun beloften niet kunnen waarmaken. Dat is dus het organiseren van je eigen falen. Het klinkt als iets heel elementairs, maar in tijden als deze, waarin alles onder druk staat, moeten we terug naar de basis van klantervaring. Leer jouw teams dit aan, en train ook jezelf in verwachtingsmanagement en communicatie. Je zult zien dat hierdoor de druk op jezelf en jouw team afneemt, en de tevredenheid van jouw klanten juist alleen maar toeneemt.

Steven Van Belleghem

Lees dit interview en andere artikelen in CustomerFirst nummer 05 - 2023