Een wereld zonder AI is dankzij ChatGPT bijna ondenkbaar. Deze tool helpt je niet alleen met het schrijven van CV’s of artikelen – het helpt politieke partijen met verkiezingscampagnes en scoort met twee vingers in de neus een 9,5 op een hbo ict-tentamen. Toch gaat deze opmars van AI gepaard met de nodige scepsis. Generatieve AI is nogal vatbaar voor fouten, en we kunnen de daadwerkelijke impact van de AI-revolutie (nog) niet goed overzien. Terwijl de Europese Unie en andere overheden hard aan het werk zijn om die impact in goede banen te leiden, moeten ook bedrijven een belangrijk vraagstuk oplossen: wat is de juiste balans tussen mens en machine? Hoe zorg je er met andere woorden voor dat AI een persoonlijke klantervaring niet in de weg staat?

Klantervaringen met een persoonlijke touch
Het is begrijpelijk dat mensen bang zijn dat ze niet kunnen opboksen tegen AI en zien het daarom als bedreiging voor hun baanzekerheid. Maar wat nou als we ons niet tegen AI verzetten, maar ons puur focussen op AI-gebruik om ons leven makkelijker te maken?

Als we namelijk kijken naar consumentenverwachtingen, moet klantcontact vooral menselijk zijn: uit onderzoek blijkt dat 90% van de consumenten liever hulp krijgt van een mens dan een chatbot, zelfs als het eindresultaat exact hetzelfde is. Sterker nog, hetzelfde onderzoek toont dat menselijk contact leidt tot een aanzienlijk hogere Net Promoter Score (NPS). Servicemedewerkers scoorden 72 punten meer dan chatbots. Klanten werden met name gefrustreerd door chatbots omdat ze de context van hun vraag niet goed konden uitleggen en niet in discussie konden gaan. En een chatbot kan dan wel ‘sorry’ zeggen, maar klanten weten verdomd goed dat daar geen empathie achter zit.

Voor een goede klantervaring moet je dus servicemedewerkers in dienst hebben die klaarstaan om klanten te ondersteunen. Chatbots kun (en moet) je inzetten voor simpele vragen en transacties. Maar als het nodig is, moet de klant altijd een medewerker kunnen inschakelen.

Maak je leven makkelijker
AI kan je als medewerker dus niet vervangen, maar wel versterken. Klanten staan veel meer open voor deze technologie als het taken makkelijker maakt (of in ieder geval minder complex). 59% is volgens recent onderzoek bijvoorbeeld actief op zoek naar AI-tools die hen helpt met retourzendingen en 52% vind het prima als AI hen ondersteunt in productgebruik of websitenavigatie.

Bedrijven die op dit vlak AI inzetten om de klantervaring te verbeteren, krijgen al snel concurrentievoordeel. Zo gebruikt het Franse beautymerk Sephora AI om make-up te matchen met de huidskleur van klanten en zet Starbucks AI in om bestellingen te automatiseren en aanbevelingen te personaliseren. Beide voorbeelden nemen obstakels weg voor klanten zonder dat het menselijk contact in de weg staat.

Personalisering zal volgens Gartner in de toekomst nog meer next level worden dankzij ‘digital twins’, complexe digitale weergaves van individuele klanten. Die virtuele blauwdruk kunnen medewerkers vervolgens gebruiken om klanten beter te personaliseren. Hou dit soort trends dus nauwlettend in de gaten om tijdig nieuwe kansen te spotten die risico’s voor je bedrijf beperken en je klanttevredenheid kunnen verhogen.

Wat voor een ander geldt…
Bedrijven die AI op een ‘menselijke manier’ inzetten hebben de meeste kans van slagen. Maar het ene bedrijf is het andere niet, dus ga niet blind af op de experimenten van je concurrenten. Eigen onderzoek naar de verwachtingen van je eigen doelgroep geeft je een veel beter idee van de AI-toepassingen die jouw concurrentievoordeel vergroten.

Onderzoek helpt je ook om veranderende verwachtingen bij te houden. Mensen die nu negatief zijn over AI (zoals 72% van de 65-plussers en 34% van de mensen onder de 34) kunnen hun mening bijstellen naargelang ze meer in contact komen met de technologie. En daarmee kan ook je business case voor AI-gebruik veranderen.

AI is een balanceeract
Het recept voor een uitmuntende klantervaring is een zorgvuldige balans tussen AI-gedreven efficiëntie en het strategisch denkvermogen van mensen. Als je die balans kan vinden binnen je bedrijf, kun je obstakels wegnemen zonder dat het empathie en menselijke verbinding in de weg staat. Als je AI vervolgens geleidelijk invoert, en in overeenstemming met de inzichten van klantonderzoek, kunnen medewerkers er stapsgewijs steeds meer waarde uit halen – zonder vrees vervangen te worden.

Sabrina Leblanc
VP Customer Success SurveyMonkey