Dit heeft catastrofale gevolgen: slechte klantervaringen bedreigen 4,3 biljoen euro in jaarlijkse omzet van bedrijven wereldwijd. De ervaring van klanten blijft een ontzettend belangrijk aspect, met 1 op de 3 respondenten die zeggen weg te gaan bij een merk na slechts één slechte ervaring. Het bieden van een goede ervaring wordt echter steeds uitdagender; 39 procent van de consumenten heeft minder geduld met online interacties dan voor de pandemie en 54 procent voelt zich behandeld als bijzaak door de klantenservice van de meeste merken. Deze cijfers laten zien hoe belangrijk het is dat consumenten een snel en accuraat antwoord krijgen om ze het gevoel te bezorgen dat ze een prioriteit zijn, op het moment dat ze om hulp vragen. Dit is juist tijdens de feestdagen een enorme uitdaging.

Razendsnel
De wereld van klantenservice is de afgelopen decennia snel geëvolueerd, voortgestuwd door de toenemende hoge eisen van consumenten en de razendsnelle technologische ontwikkelingen. De opkomst van digitale assistenten, ofwel virtuele assistenten, heeft deze evolutie naar een hoger niveau getild. Vooral generatieve AI heeft een enorme doorbraak gemaakt vorig jaar, met de lancering van ChatGPT eind november. De komst van de ChatGPT chatbot was het startschot voor veel bedrijven om na te denken wat generatieve AI voor hen kan betekenen. Als we deze technologie toepassen op bedrijven die te maken hebben met een hoog niveau van klantenservice, een hoop vragen en veel repetitieve werk, dan blijkt het een goede match. Veel klantverzoeken kunnen snel beantwoord worden, maar de explosieve toename van verzoeken tijdens de drukste periode van het jaar maakt het een enorme uitdaging. Technologieën als Large Language Models (LLM’s) bieden uitkomst.

Evolutie
In de vroege jaren 2000 werden de eerste vormen van chatbots geïntroduceerd in klantenservice, maar hun vermogen om menselijke taal te begrijpen en zinvol te reageren was beperkt. Recente vooruitgang in klantgerichte Natural Language Processing (NLP) en taalbegrip heeft geleid tot aanzienlijke verbeteringen in de interactie met deze AI-chatbots. Deze verbeteringen omvatten een verfijnder begrip van de nuances van menselijke taal, waardoor de interacties met chatbots natuurlijker en zinvoller worden. Daarnaast is er een aanzienlijke verbetering in personalisatie en contextbewustzijn, waardoor AI-chatbots in staat zijn om gepersonaliseerde reacties te geven, wat de klantenservice-ervaring verder vermenselijkt. De emotionele intelligentie van AI-chatbots is ook geavanceerder geworden, met betere detectie en respons op emoties in zowel stem als tekst van klanten, waardoor AI-chatbots empathischer zijn. In visuele omgevingen kunnen realistische avatars met expressieve gezichtsuitdrukkingen de communicatie met AI-chatbots menselijker maken en het begrip van klantemoties vergemakkelijken. Zo creëert Meta momenteel AI-chatbots met het uiterlijk van sterren als Snoop Dogg.

'Verfijnder begrip van de nuances van menselijke taal, waardoor interacties natuurlijker en zinvoller worden'

Klantenservice medewerkers maken steeds vaker gebruik van AI-chatbots als ondersteuning. Gartner voorspelt dat, tegen 2025 80 procent van de klantenservices generatieve AI zal gebruiken om de productiviteit van medewerkers te verhogen en de klantervaring te verbeteren. Deze zullen steeds meer de vorm van digitale assistenten aannemen, die medewerkers met hun taken helpen. Wellicht heeft elke medewerker straks een eigen digitale assistent die hen helpt met het uitvoeren van hun werk.

Toepassingen
De integratie van digitale assistenten in klantenserviceprocessen zorgt er op verschillende manieren voor dat klanten sneller geholpen kunnen worden. Digitale assistenten zijn bijzonder geschikt voor taken zoals het verstrekken van basisinformatie, het opvolgen van bestellingen, het oplossen van veelvoorkomende problemen en het genereren van standaardrapporten. Ze zijn in staat repetitieve vragen snel af te handelen, waardoor klanten sneller antwoorden ontvangen. Door het automatiseren van deze routinetaken dragen digitale assistenten bij aan aanzienlijke snelheid en efficiëntie in klantenservice. Automatisering kan 50 tot 70 procent van de taken volbrengen, wat leidt tot een verbetering van operationele efficiëntie van 20 tot 30 procent. Ook kan dit de tijd van het totale proces met 50 tot 60 procent verkorten. Dit stelt klantenservice medewerkers in staat om hun aandacht te richten op complexere taken die meer menselijke empathie en besluitvorming vereisen.

'Naadloos integreren van verschillende gesprekken met dezelfde persoon over verschillende kanalen'

Klanten willen snelle en directe toegang tot je klantenservice door het kanaal van hun keuze, anders gaan ze naar de concurrent. Digitale assistenten zorgen voor omnichannel ondersteuning en schaalbaarheid, doordat ze 24/7 beschikbaar zijn en meerdere gesprekken tegelijkertijd kunnen voeren over verschillende platforms. Hierbij integreren ze verschillende gesprekken met dezelfde persoon over verschillende kanalen in het verleden en heden naadloos, wat gebruikers een uniforme ervaring biedt en de algehele efficiëntie en schaalbaarheid van de klantenservice bevordert. Dit zorgt ervoor dat klanten sneller geholpen kunnen worden.

Bovendien stellen digitale assistenten bedrijven in staat een proactieve benadering van klantbetrokkenheid en klantbehoud uit te oefenen, door gegevens te gebruiken om klantgedrag te voorspellen. Hierdoor kunnen bedrijven proactief reageren op deze voorspellingen, waardoor ze beter in staat zijn om de behoeften van de klant te begrijpen en hierop in te spelen. Digitale assistenten kunnen gepersonaliseerde aanbevelingen doen en cross-selling bevorderen, wat bijdraagt aan een verbeterde klantrelatie. Terwijl de digitale assistent klanten helpt, verzamelt het namelijk ook data om interacties in de toekomst te verbeteren en klanttevredenheid te bevorderen.

Toekomst
De toekomst van digitale assistenten binnen de klantenservice ziet er veelbelovend uit. Bedrijven zullen digitale assistenten omarmen als ondersteuners van menselijke medewerkers, om complexe problemen aan te pakken. Echter, AI zal mensen niet vervangen. De digitale assistent fungeert als het ware als een back-office medewerker en de technologie past zich aan aan de mens, niet andersom. Door middel van automatisering kunnen verzoeken efficiënt verwerkt worden, maar er zijn momenten waarop human touch essentieel is. Het herkennen van deze momenten en het op de juiste momenten switchen tussen AI en klantenservice medewerkers zal steeds belangrijker worden.

Je wil dat je digitale assistent representatief is voor je merk. Echter, het creëren van de juiste  tone of voice voor deze assistent is een uitdaging. Het behouden van een consistente en authentieke tone of voice doe je door ze te trainen op bedrijfsinformatie, ze te laten werken en leren in dezelfde werkomgeving als je medewerkers en ze te laten samenwerken met je klantenservice teams.

Digitale assistenten hebben de klantenservice branche getransformeerd en zullen dit blijven doen. Ze bieden snelheid, efficiëntie en gepersonaliseerde interacties. Toch blijft menselijke empathie en de menselijke tussenkomst essentieel, vooral bij complexe en emotionele kwesties. De toekomst van klantenservice zal de synergie tussen menselijke medewerkers en AI medewerkers omarmen.

Hans de Penning
CEO bij Neople